Forenmoderation – 10 Grundlagen-Tipps für den Start

Da ich in der kommenden Woche wieder für ein großes Telekommunikations-Unternehmen eine Grundlagen-Schulung für angehende Forenmoderatoren durchführen darf, konzipiere ich momentan ein entsprechendes Schulungskonzept. Eine Frage kommt zum Start in die Tätigkeit als Moderator / Community Manager immer wieder:

„Was sollte ich konkret in den ersten Tagen machen, um mich im Forum bzw. in der Community zurecht zu finden?“

Gerne möchte ich allen, die frisch in das Thema Forenmoderation (bzw. Community Management) einsteigen, ein paar Tipps für die ersten Tage mit auf den Weg geben. Auch wenn das Wort „Forum“ sehr häufig vorkommt, gelten diese Tipps gleichermaßen auch für andere Community-Formen. Insgesamt sind es 10 Tipps, die natürlich gerne über die Kommentarfunktion ergänzt werden dürfen.

10 Grundlagen-Tipps für den Start

  1. Mache dich sich mit der Technik vertraut
    Je besser du die (Foren-)Software kennst, desto mehr Zeit hast du später für inhaltliche Themen zur Verfügung.
  2. Studiere eingehend die Forenregeln
    Auf diesem Regelwerk basiert das Zusammenspiel von Mitgliedern und Moderatoren.
  3. Fülle dein Profil aus
    Je besser die Mitglieder dich kennen, desto eher kommunizieren sie bewusst mit dir als Mensch und nicht nur mit einem anonymen Community-Mitarbeiter. Aber: Private Informationen einschränken!
  4. Stelle dich den Mitgliedern vor
    Die Mitglieder begrüßen es, wenn sie dich als Moderator etwas besser kennenlernen und geben neuen Moderatoren auch gerne etwas „Welpenschutz“.
  5. Beobachte die Community
    Durch aktives Zuschauen lernst du schnell, wie deine Community „tickt“.
  6. Identifiziere die Schlüsselmitglieder
    In jeder Community / in jedem Forum gibt es eine bestimmte Zahl von „Schlüsselmitgliedern“. Welche Mitglieder werden besonders respektiert oder unterstützen die Moderatoren? Und die Schattenseite: Wer fällt negativ auf oder ist gegenüber dem Community Mangement besonders kritisch?
  7. Tausch dich mit Kollegen aus
    Welche Erfahrungen haben deine Kollegen / andere Moderatoren gemacht? Wo gibt es noch Unsicherheiten, auf was sollte man achten?
  8. Lerne von anderen Communitys / Foren
    Schau dir bewusst andere Foren an. Wie agieren die Moderatoren anderer Foren? Welche Erfahrungswerte haben beispielsweise andere Moderatoren mit Ihren Foren gemacht?
  9. Hab keine Angst!
    Das Forum und die Mitglieder „beißen“ nicht… Mit jeder gesammelten Erfahrung erweiterst du deine Moderationskompetenz.
  10. Hab Spaß!
    Forenmoderation ist kein rein technischer Prozess. Lass dich auf das Forenleben ein, das darf gerne auch mal Spaß machen! 😉

7 Gedanken zu „Forenmoderation – 10 Grundlagen-Tipps für den Start“

  1. Hallo Daniel,

    eine Frage, die in diesem Zusammenhang von Moderations-Aspiranten auch oft kommt, ist: „Muss ich nicht auch zu dem Thema, um das sich die Community dreht, ein ausgebuffter Experte sein?“

    Meine Antwort: Klares Nein. Es schadet zwar überhaupt nicht, auch inhaltlich Bescheid zu wissen, aber die Aufgaben eines Moderators sind andere. Das ist vielen Leuten nicht klar (übrigens auch „normalen“ Community-Mitgliedern nicht).

    Ein Moderator ist nicht notwendigerweise ein allwissender Guru oder eine Frage-Antwort-Maschine. Er hat vielmehr steuernde Funktion und sollte eher eine ausgeprägte soziale Kompetenz mitbringen.

    Und zu Deinem Punkt 6 würde ich aus meiner Praxis sofort noch als 6a hinzufügen: … und passe auf, dass Schlüsselmitglieder nicht zu sehr zu Selbstdarstellern werden, wenn das Ego mit ihnen durchgeht.

    Ursprünglich sehr engagierte Mitglieder, denen entsprechender Respekt entgegengebracht wird, können u.U. mit ihrer Rolle nicht mehr souverän umgehen.

    Irgendwann beginnen sie, sich selbst zu wichtig zu nehmen, dann dreht sich alles nur noch um sie, es kommt zu Grüppchenbildung, Grabenkämpfen, endlosen Diskussionen.

    Ein immer wieder gern gesehener gruppendynamischer Aspekt in Foren. 🙂

    Viele Grüße,
    Klaus

    1. eine Frage, die in diesem Zusammenhang von Moderations-Aspiranten auch oft kommt, ist: “Muss ich nicht auch zu dem Thema, um das sich die Community dreht, ein ausgebuffter Experte sein?”

      Meine Antwort: Klares Nein. Es schadet zwar überhaupt nicht, auch inhaltlich Bescheid zu wissen, aber die Aufgaben eines Moderators sind andere. Das ist vielen Leuten nicht klar (übrigens auch “normalen” Community-Mitgliedern nicht).

      Da bin ich grundsätzlich ganz bei dir, im konkreten Fall (meines Kunden) liegt es aber etwas anders: Hier leisten die Moderatoren auch Support für die Kunden, müssen also zwangsweise Fachwissen mitbringen. Auch um einschätzen zu können, wann ein Mitglied evtl. einem anderen Mitglied falsche Infos vermittelt, wenn um Verträge, Tarife o.ä. geht. Aber das ist tatsächlich ein Spezialkonstrukt, was nicht zwingend etwas mit dem Thema Moderation als solches zu tun hat.

      Ein Moderator ist nicht notwendigerweise ein allwissender Guru oder eine Frage-Antwort-Maschine. Er hat vielmehr steuernde Funktion und sollte eher eine ausgeprägte soziale Kompetenz mitbringen.

      100% Zustimmung. Ein spannender Aspekt: Zu aktive Moderatoren können ein Forum auch zum Erliegen bringen. Warum sollte sich ein Mitglied auch beteiligen, wenn die Moderatoren ohnehin alles selbst beantworten. Gerade in Kunden-Supportforen muss man da die Verantwortlichen gerne mal etwas einbremsen… 😉

  2. … oh, und noch ein ganz wichtiger Aspekt in größeren Communitys, wo es mehrere Moderatoren und den / die Admins gibt, ist die Abstimmung untereinander.

    Alle sollten mit einer Stimme sprechen, wenn es um die Einhaltung der Regeln geht. In größeren Foren ist ein geschlossener Moderatorenbereich für den schnellen und direkten Austausch unabdingbar, finde ich.

    Das ist weniger ein Tipp für Einsteiger, sondern eine organisatorische Grundvoraussetzung, die der Betreiber schaffen muss.

    Viele Grüße,
    Klaus

  3. Hier meine 7 Regeln – ebenfalls aus einer Schulung von Forenmoderatoren eines Telekommunikations-Unternehmens…

    > – Halten Sie sich selber auch unbedingt an die Forumsregeln – Sie sind Vorbild!
    > – Bleiben Sie authentisch – auch in der anonymen Online Kommunikation hat Ihr Gegenüber ein feines Gespür dafür, mit welcher Einstellung Sie kommunizieren
    > – Bringen Sie den Kunden Wertschätzung entgegen
    > – Formulieren Sie persönlich – Textbausteine sind ein wichtiges Instrument, um effizient zu arbeiten, variieren Sie aber auch die Texte, damit der Kunde sich persönlich angesprochen fühlt.
    > – Bleiben Sie sachlich – behalten Sie immer im Sinn, dass Ihr Gegenüber auch nur ein Mensch ist und evtl. gerade sehr verärgert ist.
    > – Lassen Sie den Kunden immer sein Gesicht wahren:
    > – Keine öffentlichen Maßregelungen
    > – Keine Beurteilung der technischen oder sozialen Kompetenz des Gegenübers
    > – Sehen Sie nicht immer nur das Negative – suchen Sie auch nach positiven Anlässen, z.B. um Kunden Ihren Dank für Hilfe anderer Kunden auszusprechen.

    Gruß
    Andreas

  4. @Klaus

    Da gebe ich Dir recht, Experte muss er nicht sein, aber zumindest muss ein CM

    a) die Grundlagen der im Unternehmen bzw. der Zielgruppe der Community vorhandenen Kommunikation verstehen und beherrschen.

    b) die Grundlagen der Materie wissen mit dem sich das Unternehmen beschäftigt.

    und

    c) wissen wo und wie er/sie sich Fach- und Expertenwissen besorgen kann.

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