So richtig glauben kann ich noch immer nicht, was aktuell auf der TelDaFax Facebook-Page zu lesen ist:
Leute, die Seite ist echt nicht der geeignete Platz für Beschwerden und Kundenanliegen. Wir möchten Euch unterhalten, informieren, auf verschiedene Themen aufmerksam machen und Eure Meinung zu diesen Themen hören. Kontaktmöglichkeiten für Kundenanliegen seht Ihr unter “Info”.
Diskussion TelDaFax Facebook-Page
Das Echo scheint sich langsam durch das Internet auszubreiten, treffender als die Kollegen vom SMO-Handbuch hätte ich die Geschichte nicht betiteln können: TelDaFax versucht sich an Social Media
Wie sich Unternehmen im Social Media-Umfeld verhalten sollten und was sie besser unterlassen sollten, ist in zahllosen 10 bis 100 Punkte-Listen, Büchern und Seminaren beleuchtet worden. Stichworte wie Kundennähe, Fans und Dialog sind von keiner Konferenz aus dem Social Media- oder Community-Umfeld mehr wegzudenken. Die Liste von (vielfach selbst ernannten) Social Media-Experten wird länger und länger und im Jahr 2011 scheint jeder verstanden zu haben: So geht Social Media!
Hehre Ziele: Servicetool
TelDaFax ist auch nicht erst seit gestern im Social Media-Umfeld aktiv, die Facebook-Page gibt es seit dem 01.03.2010. Aus der zugehörigen Pressemitteilung kann man darauf schließen, dass sich TelDaFax durchaus hehre Ziele für die eigene Facebook-Page gesetzt hat:
Als innovatives Unternehmen haben wir den Anspruch, auch über moderne Medien zu kommunizieren. Soziale Netzwerke eignen sich in idealer Weise zum Informationsaustausch, wir sehen darin vor allem ein Servicetool für Interessierte. Wer auf dem Laufenden sein will, was sich bei TelDaFax gerade tut, der sollte einfach mal auf unserer Facebook-Seite vorbeischauen
Der Social Media-Alltag
Wie kann dann so etwas wie aktuell bei TelDaFax in 2011 noch passieren? Haben die nicht zugehört oder keinen Social Media Experten engagiert? Meine Vermutung, die leider in vielen Unternehmen Realität ist: Social Media-Aktivitäten, wie der Launch einer Facebook-Page, lassen sich super über eine Pressemitteilung verarbeiten, die ersten Fans werden noch freudig begrüßt und dann kommt der Social Media-Alltag… Frustrierte Kunden machen ihrem Ärger Luft. Die Betreuung der eigenen Facebook-Präsenz wird an eine externe Agentur ausgelagert, die sich zwar auf Facebook super auskennt, aber keinen wirklichen Draht in das Unternehmen hat. Die Folge: Nach außen hin bzw. in der Wahrnehmung des Kunden repräsentiert man das Unternehmen, in Wirklichkeit gibt es aber keinen echten Rückkanal und man bekommt auch nicht mehr oder schneller Infos, als über den herkömmlichen Presseverteiler. Frustration…
Die Reaktion des Facebook-Teams ist mit Sicherheit unangebracht, überzogen und so gar nicht “Social Media-like”, aber irgendwie doch verständlich. Eine Frustreaktion eben, vielleicht auch von einem Mitarbeiter / externen Dienstleister, der noch nicht über die notwendige Erfahrung verfügt. So sieht die Realität vielfach eben aus, nicht wie in den Blaupausen der Social Media-Konferenzen, so sich das ganze Unternehmen in einen kundennahen Dienstleister verwandelt und die Kundennähe mit jeder Faser und auf jedem Kanal gelebt wird.
Wie geht es weiter?
Zunächst mal: Shit happens. Das eigentlich spannende wird meines Erachtens in den nächsten Tagen passieren: Wie lange wird es dauern, bis sich TelDaFax des Pulverfass bewusst wird und wie wird man reagieren? Und wie reagiert die Community? Mein Tipp, falls ein Verantwortlicher über den Blog stolpern sollte oder tatsächlich Social Media-Monitoring betrieben werden sollte: Eine persönliche Entschuldigung bei den betroffenen Personen und eine öffentliche Entschuldigung für das überzogene Handeln. Ohne etwas schön zu reden, dafür ist es ohnehin zu spät. Tut uns leid, blöd gelaufen, wir geloben Besserung… Und dann tatsächlich daraus lernen, das ist Social Media!
