Stille Mitleser und ihre Bedeutung für eine Online-Community

In regelmäßigen Abständen gibt es in den von mir betreuten Online-Communities Anregungen / Forderungen, die Mitgliederdatenbanken aufzuräumen. Stein des Anstoßes sind (vermeintlich) inaktive User, die seit ihrer Anmeldung keinen sichtbaren Beitrag zum Community-Geschehen geleistet haben. Schaut man sich die Mitglieder-Statistiken genauer an, so hat tatsächlich ein signifikanter Anteil der Mitglieder noch keinen Beitrag geschrieben, kein Foto eingestellt, etc. Die tatsächliche Größenordnung / Prozentzahl hängt natürlich davon ab, wie die Community gewachsen ist, wie die Mitglieder gewonnen wurden, ob schon Mitglieder gelöscht wurden o.ä., daher verzichte ich bewusst auf die Nennung einer relativen Größe.

Stille Mitleser / Lurker
Auf den ersten Blick und ohne Investoren-Druck, eine möglichst hohe Mitgliederzahl präsentieren zu müssen, spricht grundsätzlich zunächst nichts gegen eine Bereinigung der Mitglieder-Datenbank, sprich eine Löschung der Mitglieder, die im Zeitraum X (noch) keinen aktiven Beitrag geleistet haben. Betrachtet man allerdings die Nutzerstatistiken etwas genauer, so tritt ein interessantes Phänomen zutage: Ein nicht unerheblicher Teil der vermeintlich inaktiven Mitglieder sind stille Mitleser, d.h. sie nehmen passiv am Community-Geschehen teil. Aus dem Englischsprachigen beginnt sich in der Community-Szene auch der (meist) etwas abfällig gebrauchte Begriff Lurker zu etablieren.
Gerade für die „Poweruser“, in vielen Fällen aber auch für den Community-Manager oder Betreiber einer Online-Community, sind die stillen Mitleser oftmals ein Dorn im Auge. Scheint es doch offensichtlich zu sein, dass die stillen Mitleser von der Arbeit / dem Engagement der aktiven Mitglieder profitieren, ohne der Gemeinschaft etwas für ihre Mühe zurückzugeben. Auch für die Vermarktung oder Bewertung einer Online-Community gibt es die (grundsätzlich sinnvolle) Bestrebung, nicht mehr die absolute Zahl der Mitglieder in den Vordergrund zu stellen, sondern ein Augenmerk auf die Zahlen / den Anteil der aktiven Mitglieder zu legen.

Stille Mitleser und ihr Stellenwert für eine Community
Allerdings tue ich mir mit der Definition etwas schwer, dass nur aktive, sprich schreibende, Bilder einstellende, kommentierende, … Mitglieder als wirklicher Teil der Community zu sehen sind. Betrachtet man beispielsweise die Abrufzahlen in nahezu allen Text-basierten Communities, sprich Foren, so sind diese fast immer signifikant größer als die Zahl der tatsächlichen Beiträge bzw. der durch die aktiven Mitglieder verursachten Aufrufe. Aber gerade diese stillen Mitleser machen die Beteiligung für die aktiven / schreibenden Mitglieder vielfach erst wirklich interessant, da ihre Beiträge von einem größeren Publikum wahrgenommen werden. Aus den eigenen Projekten kenne ich tatsächlich viele Mitglieder, die seit Jahren still mitlesen, noch nie einen Beitrag verfasst haben, aber m. E. definitiv trotzdem ein durchaus wichtiger Teil der Community sind. Einen durchaus vergleichbaren Ansatz mit Schwerpunkt auf der Monetarisierung einer Online.Community hat gerade Marcel Weiss veröffentlicht. Etwas überspitzt ausgedrückt: Bei einer Zeitung würde auch keiner auf die Idee, die nicht aktiven Leser auszuschließen. Wobei hier zugegebenermaßen der Rückkanal, verglichen mit einer Online-Community, doch etwas komplizierter ist… 😉

In diesem Sinne freue ich mich auf rege (… oder keine) Kommentare meiner stillen Mitleser!

Technische Innovation vs. einfache Bedienung – oder das Phänomen wer-kennt-wen

Seit einigen Wochen fließt ein guter Teil meiner Arbeitszeit in die Entwicklung und den Aufbau der Community & Galerie für Kunst Kunstclub.com. Bei Community-Projekten schlagen oft zwei Herzen in meiner Brust: Das des Technik-Liebhabers und das des Community-Managers. Oder anders ausgedrückt: Technische Innovation vs. Einfachheit und Bedienerfreundlichkeit.

Das Phänomen wer-kennt-wen
In den letzten Tagen und Wochen ging verstärkt die bewundernswerte Entwicklung von wer-kennt-wen durch die (Online-)Presse (1, 2, 3). Gerade in Bloggerkreisen anfänglich teilweise wegen der wirklich sehr überschaubaren Funktionalität belächelt, hat wer-kennt-wen allen anderen Netzwerken eines voraus: Es ist so einfach zu bedienen, dass auch die Hausfrau von nebenan (und das meine uneingeschränkt positiv) das Konzept versteht und die Plattform bedienen kann. Mein erster Streifzug durch wer-kennt-wen vor einigen Wochen hat mich wirklich überrascht, dort sind Personen aus meinem Bekannten- und Freundeskreis angemeldet, die mit großer Wahrscheinlichkeit noch nie von XING gehört haben und trotz Ihrer Anmeldung auf wer-kennt-wen nicht wissen, was ein Social Network ist.

Hier offenbart sich ein interessantes Phänomen: Die Bloggerkreise setzen sich zumeist aus Internet-affinen und technisch versierten Mitgliedern der Internetgemeinschaft zusammen, die Social Networks so selbstverständlich bedienen und verstehen, wie sie über ihr Leben twittern. Ein Großteil der Mitglieder von wer-kennt-wen liest keine Blogs und hat noch nie von Twitter gehört, begeistert sich aber für das simple Konzept von wer-kennt-wen. Wie sollte man auch Funktionen a la Friendsfeed vermissen, die man gar nicht kennt?

USP Funktionsverzicht
Bei der Lektüre des Blog-Eintrags von Teriell zu dem Kunstclub-Projekt und beim Verfassen meiner Reaktion auf die zu dem Blog-Eintrag geschriebenen Kommentare ist mir persönlich (wieder) bewusst geworden, dass gerade der Verzicht auf Innovationen / Funktionen auch ein Alleinstellungsmerkmal / USP sein kann. Zwar spreche ich weniger die Internet-affine Zielgruppe an, erschließe mir damit unter Umständen aber auf der anderen Seite (neue) Zielgruppen, die bisher nicht oder nur eingeschränkt in Online-Communities aktiv waren. Nicht zuletzt, da sich einige Community-Projekte inzwischen mehr und mehr zu einer Art Social Online-Software entwickeln und damit leider auch immer komplexer in der Bedienung werden. Selbstverständlich haben auch diese Projekte ihre Berechtigung, funktionieren aber nicht für jede Zielgruppe.

Bei der Konzeption eines neuen Community-Projektes sollte in Bezug auf diesen Punkt eine sehr klare Entscheidung getroffen werden: Möchte ich die Internet-affine Zielgruppe der bloggenden und Twitter-nutzenden Early-Adopter ansprechen oder soll die Zielgruppe (auch) aus dem Handwerker bestehen, der primär in Form von E-Mail, ebay oder Google Kontakt mit dem Medium Internet hat.

Gerade in den Blogs rund um das Thema Online-Communities und Web 2.0, die ich persönlich im Übrigen sehr gerne lese :-), vermisse ich ab und an den Blick über den eigenen (Online-) Tellerrand hinaus. Meines Erachtens auch ein Grund, warum nur wenige Blogs tatsächlich ein Publikum ansprechen, was sich nicht primär aus anderen Blog-Autoren zusammensetzt.

Brauchen Start-Ups einen Community-Manager?

Unter der Überschrift „Do Startup Companies Need Community Managers?“ gibt es auf ReadWriteWeb gerade ein wirklich interessanten Artikel von Marshall Kirkpatrick über die Aufgaben und Notwendigkeit von Community-Managern. Im Rahmen des Artikels werden vielen Stimmen aus der Praxis zitiert und auch die geposteten Kommentare sind teilweise hochspannend! Absolut lesenswert, vielen Dank an Marco Ripanti für den Hinweis!


Masse oder Klasse: Zugangshürden bei der Anmeldung in Online-Communities

Gerade bin ich bei deinstartup.de auf einen Artikel über den Deutschland-Start von UberMens.com, einer Community für Hochbegabte, gestossen. Interessant aus der Sicht des Community-Managements ist hier vor allem die Zugangsbeschränkung in Form eines 26 Fragen umfassenden IQ-Tests vor der Registrierung. Nur wer diesen Test innerhalb von 16 Minuten ausfüllt und dabei ein Ergebnis von mindestens 120 Punkten (der Grenze für Hochbegabung) erzielt, kann im Anschluss seine Registrierung abschließen.

Primäres (und propagiertes) Ziel hinter dieser Zugangshürde ist es, nur hochbegabten Personen Zugriff auf die Community zu gestatten und damit für alle anderen Mitglieder sicherzustellen, dass sie nur mit anderen Hochbegabten in Kontakt treten. Neben diesem offensichtlichen Nutzen gibt es aber noch andere Effekte, die einer Betrachtung wert sind:

Der Test als solches nimmt in etwa 15 Minuten Zeit in Anspruch, d.h. nur potientielle Mitglieder mit einem gesteigerten Interesse werden sich diese Zeit überhaupt nehmen. So kann weitestgehend sichergestellt werden, dass sich die Zahl der Trolle (unerwünschte Benutzer, die sinnlose Beiträge liefern und die Community stören) auf ein Minimum reduzieren wird.

Für denjenigen, der sich die Zeit für den Test genommen und ihn idealerweise auch bestanden hat, stellt die Mitgliedschaft ein Privileg dar und ist mit einem entsprechenden Stellenwert verbunden. Die Chance auf eine längerfristige und aktive Teilnahme an der Community stehen damit gut.

Was auf den ersten Blick die Zahl der Mitglieder stark einschränkt, hat auf der anderen Seite auch durchaus Potential für einen viralen Marketingeffekt. Direkt nach dem Login wird eine kostenlose Auswertung des IQ-Tests angeboten, sofern man mindestens zwei Freunde einlädt. Die Wahrscheinlichkeit, dass sich die eingeladenen Freunde die Blöße geben, diesen Test nicht bestanden zu haben, ist relativ gering. Drei Varianten fallen mir ein: der Test wird direkt bestanden und gerne an andere Freunde weitergeleitet. Fällt man durch, finden sich sicher noch andere E-Mail-Adressen für einen zweiten oder gar dritten Versuch. Sollte auch das nicht reichen, hat man die Einladung wohl besser nie bekommen… 😉

Bei der Gestaltung einer Zugangshürde ist entsprechendes Fingerspitzengefühl gefragt. Je nachdem, welches Ziel man für ein Projekt mit der Zugangshürde verbindet, darf diese weder zu leicht noch zu schwer sein und auch bei dem zeitlichen Umfang sollten gewisse Grenzen nicht überschritten werden. 15 Minuten für den Zugangstest im konkreten Beispiel sind m.E. bereits an der oberen Grenze angesiedelt.

Ein bekanntes Beispiel für Interesse stiftende Zugangshürden ist wer-kennt-wen.de. Trotz sechsstelliger Mitglieder-Zahl ist die Registrierung bis heute nur auf Basis einer Einladung eines Mitglieds möglich. Dieses Beispiel zeigt allerdings gut, dass die Zugangshürde nicht unbedingt in einer geringeren Mitgliederzahl resultieren muss.

Was versteht man unter…? Kritische Masse

Aller Anfang ist schwer
Beim Aufbau einer Online-Community muss von Seiten der Betreiber/Administratoren in der Startphase im Regelfall viel Input geliefert werden, um die Community zum Leben zu erwecken. Zum einen in Form von Inhalten und zum anderen in Form von Ansprache und Motivation der bereits angemeldeten Mitglieder zur aktiven Teilnahme an Foren, Chats u. ä. Je nach thematischer Ausrichtung und Intention der Betreiber kann dieser Aufwand unterschiedlich groß sein. Bei ambitionierten Projekten aus dem Bereich der Single-Börsen ist es z.B. durchaus üblich, zunächst eine große Anzahl an so genannten Fake-Accounts anzulegen und zu pflegen, um den aus eigener Motivation angemeldeten Usern bereits zum Start eines neuen Projektes eine lebendige Gemeinschaft vorzugaukeln. So kritisch dieses Vorgehen zu sehen ist, so verständlich ist es auf der anderen Seite wiederum, da ein Besucher eine leere Single-Börse in der Regel kein zweites Mal besuchen wird.

Kritische Masse
Unter Kritischer Masse versteht man dann die Zahl an Mitgliedern die benötigt wird, damit eine virtuelle Gemeinschaft aus sich heraus zu leben beginnt. Auch der Begriff Selbstläufer ist an dieser Stelle durchaus passend. Am Beispiel einer Single-Börse wäre dies z.B. der Punkt, an dem auf das Anlegen von Fake-Accounts verzichtet werden kann, da sich inzwischen ausreichend reale Mitglieder angemeldet haben und aktiv auf der Plattform beteiligen, z.B. in Form von ausgefüllten Profilen und Kontaktanfragen.

In Beratungsgesprächen wird häufig die Frage gestellt, wo denn genau für eine Online-Community die Kritische Masse liegt, d.h. wie viele Mitglieder konkret benötigt werden, um das Projekt zum Laufen zu bringen. Auch wenn an vielen Stellen konkrete Zahlen zu lesen sind, mit gutem Gewissen kann hier keine pauschale Aussage getroffen werden, da viele Faktoren die Kritische Masse beeinflussen:

Kritische Masse kein fixer Wert
Ein wichtiger Einflussfaktor ist die thematische Ausrichtung einer Online-Community. Je spezieller die Thematik, desto geringer wird im Regelfall die Kritische Masse ausfallen. Um bei dem Beispiel der Single-Community zu bleiben: Will ich eine deutschlandweite Single-Börse betreiben, sind 100 Mitglieder verteilt über das Ganze Bundesgebiet in der Regel zu wenig, wohingegen 100 Mitglieder in einer Flirt-Börse des Gymnasiums XY in Berlin schon eine durchaus interessante Größe darstellen können.

Auch spielt hier die Erwartungshaltung der Mitglieder eine entscheidende Rolle. Bei einer deutschlandweiten Single-Börse erwarte ich tausende von Mitgliedern, wohingegen die Erwartungshaltung bei einer regionalen Ausrichtung eine andere ist und ich unter Umständen auch bei einer geringeren Mitgliederzahl mein Glück versuche.

Weiterhin ist die benötigte Mitgliederzahl zur Erreichung der Kritischen Masse davon abhängig, wie die Mitglieder zu solchen geworden sind. Das Interesse an einer aktiven Teilnahme ist um ein vielfaches größer, wenn ein User sich aus eigener Motivation am Thema registriert hat, als wenn er z.B. auf Basis eines Gewinnspiels Mitglied geworden ist.

Mitglieder-Typen ein entscheidender Einfluss-Faktor
Mitentscheidend ist auch der Typus der angemeldeten Mitglieder. Virtuelle Gemeinschaften sind bekanntermaßen ein Abbild der Gesellschaft, so dass es hier auch aktive und eher passive Mitglieder gibt. Je größer der Anteil des aktiven Typus, desto geringer die absolute Zahl der Kritischen Masse um eine Community zum Leben zu erwecken.

Auch der Stellenwert der Mitgliedschaft in einer Online-Community wirkt sich entscheidend auf die Kritische Masse aus. Ein interessantes Beispiel hierfür war die Comunity Spotleid.de, in welcher die Mitgliederzahl lange Zeit auf 200 beschränkt war. D.h. wer es in den Kreis der Mitglieder geschafft hatte, setzte natürlich alles daran, diesen Status zu behalten und seine Mitgliedschaft durch aktive Teilnahme zu rechtfertigen. Wie kritisch diese Masse war, hat sich allerdings darin gezeigt, dass sich die Community nach einem Betreiberwechsel faktisch aufgelöst hat… 😉

Keine pauschale Antwort möglich
Eine pauschale Aussage über die absolute Größe der Krischen Masse eines Sozialen Netzwerkes lässt sich also nicht treffen. Die notwendige Mitgliederzahl ist von vielen Faktoren abhängig, unter anderem der thematischen Ausrichtung des Projektes, den Beweggründen zur Anmeldung und die bei der Anmeldung erzeugte Erwartungshaltung. Weiterhin dem Typus der Mitglieder und nicht zuletzt dem persönlichen Stellenwert der Mitgliedschaft für ein Mitglied. Neben allgemeinen Erfahrungswerten kann bei konkreten Projekten letztendlich nur die Praxis die tatsächliche Größe der Kritischen Masse zeigen.

Was ist eigentlich Community Management?

In den nächsten Tagen und Wochen möchte ich einige grundlegende Artikel und (meine) Definitionen rund um das Themengebiet Community-Management veröffentlichen. Die Artikel sind nicht als feststehend anzusehen, sondern sollen auch als Arbeits- und Diskussionsgrundlage dienen. Kommentare sind daher wie immer herzlich willkommen und Änderungen an den Artikel nicht ausgeschlossen.

Was ist eigentlich…? Community-Management
Die Fragestellung „Was ist eigentlich Community-Management?“ ist Gegenstand nahezu jeder Diskussionsrunde zum Thema Online-Communities. Wenn man im Internet recherchiert und einen Blick auf aktuelle (und nicht mehr aktuelle) Stellenanzeigen für Community-Manager wirft, wird mehr als deutlich, dass es (noch) keine einheitliche Definition des Fachgebietes Community-Management gibt. Bunte Vielfalt beschreibt die Situation wohl am besten.

Das fehlende einheitliche Verständnis ist zum einen wohl in der relativ jungen Disziplin als solche zu sehen und auch der Tatsache geschuldet, dass zunehmend auch bisher „fachfremde“ Personen sich mit den Themengebieten Online-Communities und Community-Management auseinandersetzen.

Community-Management umfasst…
Das Fachgebiet Community-Management beschäftigt sich nach meinem Verständnis mit ALLEN Aufgaben und Fragestellungen, die rund um den Aufbau und Betrieb einer Online-Community anfallen. Dies umfasst (ungewichtet):

  • Idee, Konzeption und Entwicklung
  • Technik
  • Marketing
  • Rechtsfragen
  • Monetarisierung
  • Produktmanagement
  • Mitglieder-/Kundenbetreuung
  • Projektmanagement

Folgende Grafik aus einer Präsentation im Rahmen des Community-Stammtisches Frankfurt von Sascha A. Carlin zur Vorstellung der IOCMA (International Online Community Management Association) fasst die Interdisziplinarität des Community-Managements sehr gut zusammen:

Online Community-Management

Das unterschiedliche Verständnis in Bezug auf den Begriff Community-Management liegt m.E. vor allem in der Gewichtung der einzelnen Themengebiete. In einem großen Projekt respektive einer großen Firma wird die Definition des Community-Managements bzw. der Aufgaben des Community-Managers ungleich spezieller ausfallen, da es für einen Teil der oben aufgelisteten Punkte in der Regel bereits Fachabteilungen gibt: Rechtsabteilung, EDV, Marketing, … . Der Fokus liegt hier dann auf der Konzeption und Weiterentwicklung der Community als solches (Produktmanagement), d.h. vor allem Fragestellungen rund um die Kernkompetenz, Zielgruppe und Mitglieder-Betreuung einer Online-Community.

Verständnis und Defintion abhängig vom Umfeld
Je kleiner das Projekt bzw. die Firma, desto breiter wird das eigene Verständnis zum Thema Community-Management. Runtergebrochen auf den Betreiber/Administrator/Webmaster einer kleinen Community beinhaltet das Community-Management letztendlich alle oben angesprochenen Themengebiete, d.h. er muss (bzw. sollte) sich mehr oder weniger stark mit allen Fragestellungen auseinandersetzen. Natürlich ist kein Expertenwissen in allen Disziplinen notwendig bzw. möglich, aber zumindest ein so tiefgehendes Verständnis, dass die gezielte Ansprache eines Experten möglich wird.

Im Grunde haben sich also auch die Administratoren der ersten Bulletin-Boards bereits intensiv mit dem Thema Community-Management auseinandergesetzt. Allerdings lag hier der Schwerpunkt eher auf der Technik, respektive der Unterstützung der Mitglieder bei der Handhabung dieser. Heute rückt die technische Komponente in den Hintergrund und der Fokus verschiebt sich in die Richtung des Community-Building, d.h. Ausrichtung der Community, Ansprache der Zielgruppe, Betreuung der Mitglieder, … . Zusammengefasst also viele Aspekte aus dem Fachgebiet der Soziologie.

Community-Management im Wandel
Aufgrund dieser Entwicklung beackern heute zunehmend weniger Techniker das Feld des Community-Management, sondern es kommen verstärkt auch Personen aus anderen Fachdisziplinen mit dem Thema in Berührung. Im Grunde kann man dabei, je nach Ausrichtung des Projektes, eine Annäherung beobachten. Personen mit einem technischen Hintergrund beschäftigen sich verstärkt mit den sozialen und soziologischen Aspekten des Community-Managements während umgekehrt sich auch Soziologen mit technischen Fragestellungen auseinandersetzen.

Fazit
Zusammengefasst lässt sich sagen, dass das Community-Management wohl eines der am stärksten interdisziplinär ausgerichteten Fachgebiete ist, die mir bekannt sind. Das klassische Community-Management beschäftigt sich mit allen operativen und strategischen Fragestellungen rund um die Konzeption, den Aufbau und Betrieb einer Online-Community. Unterschiede in der Definition und Wahrnehmung des Themengebietes gibt es vor allem vor dem Hintergrund der Projekt- bzw. Firmengröße und auch durch Veränderungen der zur Verfügung stehenden Technologien und nicht zuletzt in den Prozess eingebundenen Fachdisziplinen.

Links zum Thema:

Letztes Update: 01.03.2009