Konzept für die Schulung von Forenmoderatoren

Da ich in der kommenden Woche eine Traingsmaßnahme für das künftige Moderationsteam eines neuen Kundenforums durchführe, habe ich mir im Vorfeld Gedanken darüber, welche Aspekte im Rahmen eines eintägigen Workshops vermittelt werden können und sollten.

Aspekte der Forenmoderation
Grundsätzlich sehe ich zwei grundlegende Komponenten in der Forenmoderation:

  • Verhaltensweise in der Moderation / Moderationstechniken (Umgang mit den Mitglieder, Reaktion auf Beleidigungen, …)
  • Umgang mit der Technik (Beitrag verschieben, editieren, Mitglieder sperren, …)

Als dritte Komponente kommt bei einem Kundensupport-Forum noch der inhaltliche Aspekt zum Tragen, d.h. Kenntnisse der Produkte und Ansprechpartner, Zugriff auf Kundendaten u.ä. Diese Komponente liegt allerdings im Regelfall im Aufgabenbereich des Unternehmens.

Erwerb von Moderationskompetenz ist ein Prozess
Wichtig ist m.E. auch ein Verständnis und eine Sensibilisierung für die Komplexität des Themas Forenmoderation. Der Erwerb von Moderationskompetenz ist ein Prozess, der im Regelfall niemals abgeschlossen sein wird. D.h. auch mit entsprechender Vorerfahrung im Kundensupport kann durch eine Schulung kein auf alle Eventualitäten vorbereiteter Forenmoderator hervorgezaubert werden. Dafür ist zum einen das Thema Forenmoderation zu komplex und zum anderen sind die von Forum zu Forum und von Mitglied zu Mitglied unterschiedlichen Einflussfaktoren zu individuell, um jede Eventualität im Vorfeld abdecken zu können. Auch nach über 10 Jahren Erfahrung als Foren-Moderator und Community Manager entdecke ich eigentlich täglich neue Aspekte.

Ziel einer Trainingsmaßnahme für Forenmoderatoren sollte es daher sein, zum einen einen soliden Grundstock an Kompetenzen zu vermitteln und zum anderen Prozesse und Ansprechpartner für die Fälle zu definieren, die nicht durch bisherigen Regelungen und Erfahrungen abdeckt werden können.

Inhalte Trainigsmaßnahme Forenmoderation
Eine Basisschulung sollte daher in meinen Augen folgende Komponenten enthalten:

  • Grundlagen Forenmoderation
    • Einführung in das Thema Forenmoderation / Community Management; historische Komponente
    • Aufgaben und Grenzen der Forenmoderation
    • Abgrenzung und Unterschiede zu anderne Supportformen (Telefon / E-Mail)
    • Verhaltensweisen / Do’s und Don’ts in der Forenmoderation
    • Umgang mit Sonderfällen (z.B. Deeskalation)
  • Grundlagen Forensoftware
    • Allgemeine Einführung Forensoftware
    • Einführung in die Moderations-Funktionen (Beiträge editieren und löschen, Nutzer sperren)
    • Ggf. praktischer Übungsteil für Umgang mit Forensoftware
  • Praxisteil Forenmoderation
    • Erörterung von Praxisbeispielen aus der Forenmoderation
    • Erarbeitung von Lösungsvorschlägen für konkrete Problemstellungen durch die Moderaten
    • Diskussion der Lösungsvorschläge
  • Klärung und Vorstellung von Prozessen
    • Umgang mit Sonderfällen (Wann darf ein Beitrag gelöscht werden; rechtliche Aspekte)
    • Ansprechpartner und Prozesse, insbesondere bei kritischen Entscheidung (z.B. Löschung von Nutzern) und bei Fragen zu Sonderfällen der Forenmoderation (Eskalation von Diskussionen).

Über die Schulung hinaus bietet sich eine weitergehende Begleitung des Moderationsteams an. Zum einen sollte die Möglichkeit gegeben sein, regelmäßig innerhalb des Moderationsteams Erfahrungswerte  austauschen zu können. Zum anderen sollte auch ein (ggf. externer) Ansprechpartner für die Diskussion und Lösung offener fachlicher Fragen und Problemstellungen in der Forenmoderation zur Verfügung stehen. Stichwort: Rotes Telefon.

Feedback
Gibt es von eurer Seite Ergänzungen zu dem angedachten Konzept und weitere Erfahrungswerte zum Thema Schulung von Forenmoderatoren?

5 Gedanken zu „Konzept für die Schulung von Forenmoderatoren“

  1. Da ich für Vorschläge etwas spät dran bin (ich wüsste aus dem Ärmel jetzt auch nichts hinzu zu fügen 😉 … frage ich doch gleich mal rund, da das Thema sehr wichtig ist:

    Gibt es zum Trainingsprogramm schon Feedback? Wie wurde es angenommen? Haben die Teilnehmer die Punkte umgesetzt?

  2. Das ist zweifellos richtig. Fallweise suchen Neu-Moderatoren logischerweise nach der idealen „was tue ich, wenn XY passiert“ Lösung – Beispiele kann man aus eigener Praxis vorbereiten und durchspielen.

    Abgesehen davon, dass es einige Erfahrungswerte gibt, wie man auf kritische Situationen reagieren kann (welche man den zu Schulenden wiederum vorstellt), so scheint mir auch und gerade in diesen Fällen aber wichtig, wie hoch die Sozialkompetenz des Kandidaten ausgeprägt ist – bzw ob man darauf schon in einer Schulung Einfluss nehmen kann.

    Ein Moderator (mit mehr oder weniger Praxiskenntnis), der zwar weis, dass er einen Neu-User auf eine x-fach gestellte Frage zum richtigen Thema führen könnte, aber dann beispielsweise doch irgendwann nur noch „benutz doch die SuFu“ hinwirft, scheint mir in dem Fall eher suboptimal für den Dauereinsatz geeignet. (Wobei das Beispiel wohl hier zu kurz greift, um das alleine daran zu beurteilen – was ich aber auch in größeren Foren immer wieder regelmäßig beobachte)

    D.h. man müsste parallel zur Schulung eine Art „Empfehlungsanleitung“ oder sogar Feststellung für die Sozial-Dauerkompetenz erwägen – das o.g. Verhalten passiert ja meist nicht am Anfang, sondern mit gewissen „Abnutzungserscheinungen“ nach einigen Wochen – selbst bei größeren Unternehmen.

    Bis auf die eigene Einschätzung der Kandidaten hinsichtlich deren Eignung als Moderator – welche ja ursächlich maßgeblich sein sollte, aber meist nur ausschlaggebend ist, wenn man im anderen Fall selbst ausgewählt hat und nicht eine Schulung festgelegter Moderatoren übernimmt – würde man im Umkehrschluss dem koordinierenden Hauptmoderator/CM damit vielleicht etwas an die Hand geben, mit dem dieser seine Moderatoren nicht nur auf die Tätigkeit, sondern auch in der Verhaltenskompetenz einschätzen könnte.

    Die Frage ist natürlich, ob man das in einer einzelnen Schulung leisten kann – oder überhaupt will, da es womöglich etwas über das Ziel hinaus schießt und am Ende des Tages die Moderatoren einfach ausgetauscht werden (meist nachdem sie öffentlich mehr oder weniger schon in Ungnade gefallen sind, bzw. dem Ansehen des Forums meist schon geschadet haben)

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