Menschen kommen und gehen. So gehört es auch zum Alltag von Community Managern, dass Mitglieder ihren (bevorstehenden) Weggang ankündigen oder um Löschung des Profils bitten, wenn sie dies nicht selbst machen können.
Intuitiv stellt sich die Frage: Was kann ich machen, dass das Mitglied seine Entscheidung ändert? Schließlich verliert man unter Umständen ja ein langjähriges Mitglied und damit meist auch ein Stück der Identität der Community…
Folgende Aspekte sollten in einem solchen Fall bedacht werden:
- Gerade langjährige Mitglieder machen sich eine solche Entscheidung mit Sicherheit nicht leicht. Eine Beendigung der Mitgliedschaft ist also ein wohlüberlegter Entschluss, welche Gründe auch immer dahinter stehen mögen.
- Ein Mitglied umzustimmen kostet: seien es Zugeständnisse von Seiten des Community Managements in Bezug auf strittige Fragen, mehr Verantwortung für das Mitglied oder mehr Lametta auf der Schulter. Vielleicht wird dies dem Mitglied in einer anderen Community bereits geboten. Lässt man sich jetzt auf individuelle Zugeständnisse ein, verprellt man sich unter Umständen andere Mitglieder. Diese engagieren sich schließlich auch täglich und sind dazu noch loyal. Diese registrieren dann allerdings nur Umständen: Illoyalität zahlt sich aus. Eine durchaus „gefährliche“ Botschaft!
- Lässt sich ein Mitglied zum Verbleib „überreden“ oder mit Zugaben umstimmen, leidet unter Umständen auch das Ansehen des Mitglieds in der Community: Ist dieses Verhalten doch auch ein Hinweis darauf, dass das Mitglied primär opportun entscheidet. Dass das Mitglied auf dem Sprung ist, hat es ja schon gezeigt.
- Community Management beginnt nicht mit dem Tag, an dem ein Mitglied seine Mitgliedschaft beenden möchte! Gerade die aktiven Mitglieder wollen entsprechend Anerkennung erhalten. Es wurden also evtl. im Vorfeld Fehler gemacht, diese gilt es zu identfizieren und wenn möglich abzustellen. Allerdings: Selbst wenn man als Community Manager alles richtig macht: Manch einer braucht irgendwann einfach einen Tapetenwechsel. Dem kann man alles bieten – und ihn doch nicht halten.
- Eine Umstimmung ist immer nur ein Aufschub. Spätestens bei der nächsten Unzufriedenheit oder dem nächsten Streit im Forum wird das Mitglied die Community ohnehin verlassen.
- Die Erfahrung zeigt, dass gerade altgediente Mitglieder oft auch nach einer Auszeit wieder in eine Community zurückkehren. Die Tür sollte also auch nach einer Beendigung der Mitgliedschaft für ehemalige Mitglieder immer offen stehen: Es kann also lohnenswert sein, dass man die Kündigung bedauert und mit der Kündigungsbestätigung ein kurze Anleitung mitschickt, wie das Mitgliedskonto wieder aktiviert werden kann. Übertriebene Maßnahmen ein Mitglied zum Verbleib zu überreden, wirken hier evtl. sogar kontraproduktiv!
Aus meiner Erfahrung heraus würde ich die Ausgangsfrage daher immer wie folgt beantworten: Reisende soll man ziehen lassen!