Der rote Knopf – oder wie Community Manager mit kritischen Diskussionen umgehen sollten

Über kurz oder lang kommt es in jeder (aktiven) Community zu Reibereien oder Streitigkeiten, sei es unter den Mitgliedern oder zwischen Mitgliedern und Community Management. Umso wichtiger ist es, in diesen Situationen als Community Manager einen kühlen Kopf zu bewahren und sich besonnen zu verhalten.

Der rote Knopf
Was in der Theorie so leicht klingt, ist in der Praxis umso schwerer. Selbst erfahrene Community Manager oder Foren-Moderatoren verlieren ab und an die Nerven. Klar: Es menschelt und jeder Mensch hat seinen höchstpersönlichen Schwachpunkte. Ich bezeichne diese mal plakativ als „rote Knöpfe“, die einmal gedrückt schnell dazu führen, dass man trotz aller Besonnenheit rot sieht. Und diese Knöpfe werden vielfach von den Mitgliedern mit traumwandlerischer Sicherheit aufgespürt und gedrückt – bewusst oder unbewusst.

Anhand eines realen Praxisbeispiels möchte ich das Entstehen einer solchen kritischen Situation schildern und auch einige Tipps geben, wie man sich als Community Manager in solchen Situationen verhalten sollte. Der Community Manager der besagten Community mag mir verzeihen, dass ich einen Auszug seiner Reaktionen anonymisiert als Beispiel für diesen Artikel verwendet habe.

Die Chronologie der Situation

  • In einer Community wird seit einigen Wochen heftig diskutiert, u.a. steht dabei die Arbeit des Community Managements (maßgeblich in der Person von „Max“) im Mittelpunkt der Kritik.
  • Im Laufe der Diskussionen antwortet Community Manager Max auf einen Beitrag von Mitglied Benjamin und schreibt:
    „… Und Deine Anmerkungen sind alles andere als „bescheiden“. Erst recht nicht, wenn Du meine Aussagen als „Amoklauf“ bezeichnest.“
  • Das 1. Problem:
    In dem Beitrag von Benjamin taucht das Wort „Amoklauf“ überhaupt nicht auf. Erwartungsgemäßg stößt dies entsprechend auf Unverständnis bei Benjamin und vielen anderen Community-Mitgliedern…
  • Der Community Manager reagiert auf diese Beiträge und erklärt, dass das Mitglied Benjamin den Beitrag dann wohl nachträglich editiert haben muss. Dies sei nach Rücksprache mit der Technik möglich.
  • Das 2. Problem:
    Die Beiträge in dieser Community können tatsächlich nur so lange editiert werden, bis eine Antwort darauf geschrieben wurde.
  • Diese Funktionalität ist natürlich auch den Mitgliedern bekannt, die auch entsprechende Screenshots als Beweise in das Forum stellen. Verbunden mit Vorwürfen an den Community Manager Max, falsche Tatsachen zu behaupten.
  • In der weiteren Diskussion postet Benjamin folgenden Kommentar:
    „Bei dem Kommentar, von dem Max (der Community Manager, Anm. d. Red.)  behauptet, ich hätte ihn geändert, nachdem er darauf geantwortet hat, fehlt dieser Button „bearbeiten“. Dieser Kommentar konnte von mir nicht mehr verändert werden, nachdem Max darauf geantwortet hat und konnte, wenn überhaupt, nur durch den Moderator … geändert werden und der bin nicht ich sondern Max.“
  • Und die Reaktion von Community Manager Max:
    „Benjamin, Du bestreitest, dass Du Deinen Kommentar selbst geändert hast und unterstellst obendrein, ich hätte das stattdessen getan. Mit diesem gravierenden Vorwurf hast Du den Bogen eindeutig überspannt. In Absprache mit den Portalverantwortlichen werden wir von nun an auf Deine weitere Beteiligung in der Community verzichten.“

Kritische Situation
Es ist durchaus möglich, dass das Mitglied Benjamin den eigenen Beitrag geändert / entschärft hat, während der Community Manager Max seine Antwort verfasst hat. Auch kann man in der späteren Antwort von Mitglied Benjamin durchaus eine kleine (wenn auch versteckte) Provokation erkennen, die den wohl letztendlich den roten Knopf bei Community Manager Max aktiviert hat. Die daraus resultierende Sperrung des Mitglieds hat wie fast zu erwarten (und in meinen Augen berechtigterweise) heftige Reaktionen bei den anderen Community-Mitgliedern ausgelöst: Die nachfolgende Diskussion rund um das Handeln des Community Managements erstreckt sich inzwischen über weit mehr als 35 DIN A4-Seiten. Im Endeffekt ist aus einer eher harmlosen Diskussion, in der der Community Manager möglicherweise sogar berechtigt Kritik an einem Mitglied geübt hat, so eine kritische Situation für das Community Management entstanden.

Die zentrale Frage lautet:
Was hätte der Community Manager in dieser Situation besser machen können?

Auch wenn es sicher kein Patentrezept gibt, habe ich nachfolgend einige Vorschläge aufgeführt, wie man solche kritischen Situationen entschärfen oder idealerweise gar nicht erst entstehen lassen kann.

Eine kleine Liste von Vorschlägen (die wie immer gerne über die Kommentarfunktion ergänzt werden darf)

  • Sich regelmäßig und ggf. mit Feedback von einem nahestehenden Menschen bewusst machen, welche die eigenen „roten Knöpfe“ sind, die besser nicht durch die Community-Mitglieder gedrückt werden sollten. Wenn man sich der eigenen Schwachpunkte bewusst ist, behält man deutlich leichter den berühmten kühlen Kopf.
  • Eine Kopie von Postings mit Konfliktpotential anfertigen, beispielsweise durch eine Speicherung der Änderungshistorie von Beiträgen oder einen simplen Screenshot.
  • Den Ursprungs-Beitrag vor dem Absenden und damit verbunden auch den Inhalt der eigenen Antwort nochmals überprüfen. Vor allem wenn die Situation in der Community ohnehin schon angespannt und weitere Diskussionen faktisch vorprogrammiert sind.
  • Etwas Zeit ins Land gehen lassen. Die Abfolge der Beiträge in dem genannten Beispiel war extrem eng getaktet und teilweise hat der Community Manager auch noch am späten Abend geantwortet und Entscheidungen getroffen. Offensichtlich ohne kühlen Kopf  und wahrscheinlich am Ende eines stressigen Tages…
  • Die Diskussion aus der Öffentlichkeit in eine 1 zu 1 Situation überführen. Durch die öffentlich geführte Diskussion wollte jeder der Beteiligten sein Gesicht wahren.
  • Good Moderator, bad Moderator. Bekommt man gar keinen Zugang zu einem Mitglied, kann es sinnvoll sein, den Ansprechpartner nach dem altbekannten Prinzip „good cop, bad cop“-Prinzip zu wechseln.
  • Ganz wichtig: Im Zweifel für den Angeklagten handeln! Die letztendlich nach außen hin sichtbaren Fakten in unserem Beispiel sprachen klar für das später gesperrte Mitglied.

25 Gedanken zu „Der rote Knopf – oder wie Community Manager mit kritischen Diskussionen umgehen sollten“

  1. Eine Nacht muss es ja nicht sein, manchmal reichen auch 10 Minuten 😉

    Aber das Problem ist diesem konkreten Fall scheint mir doch woanders zu liegen als beim Nervenkostüm des Moderators. Communityregeln, Moderationsregeln, Aufgaben des/der Admins, Kommunikation im Moderationsteam, …

  2. Als erstes fiel mir die Tatsache auf, dass innerhalb der Communityöffentlichkeit über die Moderation diskutiert wurde. Das ist Metadiskussion und hat, außer in einem separatem Raum und in engen Grenzen, nichts in der Öffentlichkeit zu suchen.

    So eine Regelung gehört in die öffentlich sichtbaren Regeln einer Community, die festlegen, welche Inhalte und Äußerungen erwünscht sind und welche nicht.

    Beginnt Max in der Öffentlichkeit über die Moderation zu diskutieren, hat er die Moderationsregeln verletzt. Dort sollte festgehalten sein, dass die Moderatoren Metakram kanalisieren müssen: Thread dichtmachen und auf die nicht-öffentlichen Kontaktmöglichkeiten verweisen.

    Max‘ Boss bzw. Team hätten eingreifen müssen, um genau das zu tun, wenn Max es nicht tut – dazu hatte man anscheinend im Laufe der Zeit ausreichend Gelegenheit. Das ist hier nicht geschehen, entweder, weil sein Boss/Team die Brisanz der Lage nicht erkannt hat, oder weil Max selbst der Boss ist 😉 Und selbst in diesem Fall hätte eines seiner Teammitglieder ihn darauf ansprechen müssen.

    Ob Max ein dünnes Fell hat oder nicht erfahren genug ist, spielt keine Rolle. Die Communityleitung hat versagt: die Durchsetzung der Community- und der Moderationsregeln sind ihre wichtigsten Aufgaben. Sie muss außerdem für nicht-öffentliche Kontaktmöglichkeiten für Mitglieder und interne Kommunikationsmöglichkeiten für das Moderationsteam sorgen.

    Siehe auch die immer wieder gerne verlinkten Artikel Erste Regel der Moderation und Warum Moderation wichtig ist 🙂

    Ich kenne die Geschichte nur so gut, wie a) Daniel sie aufgeschrieben und b) ich sie verstanden habe. Es fühle sich bitte niemand auf die Füße getreten 🙂

    Mich würde interessieren, ob wir hier von einer kommerziellen oder einer privaten Community sprechen. Auf den ersten Blick sehen die zitierten Beiträge nach letzterem aus, die Erwähnung von „Rücksprache mit der Technik“ und die „Portalverantwortlichen“ aber sprechen eher für eine kommerzielle Ausrichtung. Sollte das ein wirtschaftlich betriebenes Portal sein, könnte man noch ein paar Takte zu der Sache sagen. Stichwort Aufgaben und Kompetenzen, Mitarbeiterauswahl und -schulung (weil es für mich so aussieht, als sei Max ein „Freiwilliger“), Ausrichtung und Zielsetzung, …

    Off-topic und seehr spekulativ:
    Wenn es die AOL-Chat-Piloten noch gäbe, würde ich ja darauf tippen 😉
    Ich rate einfach mal drauf los: ein T-Online-Forum? Daniel?

    1. @Sascha: Grundsätzlich sehe ich schon den Moderator / Community Manager in der Verantwortung. Er handelt letztendlich und wenn es keine passenden Richtlinien gibt, muss eben der gesunde Menschenverstand und die Moderationskompetenz zum Tragen kommen. Nichtsdestotrotz bin ich absolut bei dir, dass sich durch ein passendes Regelwerk und eine passende Orga-Struktur die Arbeit der Moderatoren sehr gut unterstützen lässt. Es ist immer leichter zu sagen, dass eine Verwarnung wegen Verstoss gegen Regel 1.11 erfolgt, als sich auf ungeschriebene und damit im Zweifelsfall immer subjektiv empfundene Regelungen zu berufen.

      Ich finde den Ansatz spannend, das Beispiel auf die Forenregeln und die Organisation des Community Managements runterzubrechen. Eben weil es das Ganze bewertbarer macht und nicht den Community Manager in die Alleinverantwortung setzt.

      Als erstes fiel mir die Tatsache auf, dass innerhalb der Communityöffentlichkeit über die Moderation diskutiert wurde. Das ist Metadiskussion und hat, außer in einem separatem Raum und in engen Grenzen, nichts in der Öffentlichkeit zu suchen.

      D’accord. In den Regeln der betreffenden Community steht dazu allerdings anscheinend nichts explizit, wäre also ein sinnvoller Punkt für die Ergänzung.

      In diesem Zusammenhang auch eine interessante Erkenntnis: Das Regelwerk der betreffenden Community ist sehr umfangreich und erstreckt sich über mehrere Teilbereiche / -dokumente, schlicht unübersichtlich. Vielleicht auch ein Grund, warum Community Manager Max gleich selbst gegen einige Regeln verstossen hat, u.a. „Niemals im Affekt einen Beitrag beantworten“, „Grundsätzlich werden Entscheidungen über Sperrungen von Mitgliedern nicht öffentlich diskutiert“.

      Mich würde interessieren, ob wir hier von einer kommerziellen oder einer privaten Community sprechen.

      Definitiv keine private Community, ob kommerziell wage ich nicht zu beurteilen. Irgendwie aber schon, einigen wir uns auf „professionell“. Zumindest was finanzielle Ausstattung, Teamgröße etc. angeht. Und Community Manager Max ist kein freiwilliger, sondern arbeitet hauptberuflich für das Projekt. Und nein, es ist nicht T-Online… 😉

  3. Ich denke, dass Problem liegt viel tiefer und vor allem viel früher begründet.

    In einer Community wird seit einigen Wochen heftig diskutiert

    Wenn dem tatsächlich so ist, dann handelt es sich nicht (mehr) um eine „private“ Sache zwischen Max und Benjamin. Mithin ist der Vorschlag von @Sascha sehr kritisch zu sehen. Wenn zu so einem Zeitpunkt eine bereits lange und öffentliche Diskussion geschlossen und privat gemacht wird, sind die User schnell bei der Hand mit Zensurvorwürfen – was aus meiner Sicht auch berechtigt wäre. Natürlich muss man sich grundsätzlich die Frage stellen, ob man in seiner Community eine Diskussion über das Management zulassen möchte. Aber solche Diskussionen pauschal abzuwürgen und zu versuchen sie in einem separaten Raum vom Rest abzukanzeln, halte ich für den falschen Weg.

    Vielmehr sind solche Diskussionen hervorragende Gelegenheiten klar Stellung zu beziehen und seiner Community zu vermitteln, wie das Miteinander aus Sicht des Community Betreibers abzulaufen hat. Hat der Moderator jedoch bereits einen Teil seiner Reputation eingebüßt, dann hat er bei einer solchen Diskussion schon verloren. Der Moderator MUSS immer das letzte Wort haben und die Community als gesamtes MUSS das auch akzeptieren. Einzelne werden das immer mal wieder nicht akzeptieren und versuchen die Moderation zu untergraben. Darum ist meine ganz persönliche Moderationsregel Nummer 1: „Du kannst es nicht ALLEN Recht machen. Darum mache es so wie es RICHTIG ist und ziehe es dann auch durch!“

    Wie gesagt liegt das Problem aus meiner Sicht woanders. Die Tatsache, dass eine lange Diskussion über das CM stattfindet, zeigt mir, dass die Community unzufrieden ist, wie es im Augenblick läuft. Die Reaktion von Max ist mithin nur ein Symptom und nicht die Ursache. Schlimmer noch: er gießt Öl ins Feuer, statt zu versuchen den Brand zu löschen – eine Kurzschlussreaktion eben. Das ist menschlich zwar verständlich, aber aus professioneller Sicht ein No Go. Max macht den klassischen Fehler vieler Moderatoren. Er vermischt Person und Funktion.

    Die Ursachen für die Unzufriedenheit innerhalb der Community können vielfältig sein. Vielleicht ist die Community genervt von übermäßig vielen Trollen und unzufrieden das das CM das nicht in den Griff kriegt, vielleicht sind es User die immer wieder extrem von den eigentlichen Themen abschweifen und das CM nicht konsequent genug versucht die „Labertaschen einzunorden“, usw. Egal WAS der Grund ist. Wichtig ist, dass das CM versucht den wahren Grund zu eruieren und geeignete Maßnahmen ergreift. Am Ende des Tages kann das natürlich auch einen Austausch von Max bedeuten. In jedem Falle sollte Max aber klar gemacht werden, dass er in seiner Funktion als Moderator eine neutralere Rolle einnehmen muss, als er das offensichtlich bisher getan hat.

  4. Hallo zusammen,

    da stolpere ich gerade nichtsahnend über diesen Beitrag und… 😉

    Das obige Beispiel beschreibt – wenngleich nur bruchstückhaft – einen Vorfall, der sich vor einiger Zeit auf evangelisch.de zugetragen hat. Beim letzten Communitystammtisch im Maincafé erzählte ich davon. Der Fall hat zwar eine längere Vorgeschichte, die für den geschilderten Verlauf nicht ganz unerheblich ist, doch letztlich habe ich in meiner Rolle als CM aus Mitgliedersicht keine gute Figur abgegeben. In jenen Tagen dachte ich häufig an den Satz von Sebastian Mraczny (Ex-jetzt.de) über das Grund-Dilemma des CM: „… dass man permanent mit schwierigen Entscheidungen konfrontiert ist, bei denen jede Möglichkeit irgendwie falsch ist.“

    Unterm Strich habe ich jedoch viel daraus gelernt und entsprechende Maßnahmen ergriffen, um die Community „krisenresistenter“ zu machen. Meinen Impulsvortrag auf der diesjährigen Community Summit in Hamburg (www.community-summit.de) werde ich komplett diesem Thema widmen.

    1. Hi Tom,

      allergrößten Respekt für dein „Outing“! Aber ich hatte auch ehrlich gesagt damit gerechnet, dass du wie gewohnt professionell damit umgehst. Bin schon sehr gespannt auf deinen Vortrag diesbzgl. beim Community Summit, das wird viele andere CM wirklich weiterbringen.

      Hatte das genannte Beispiel in einer Schulung verwendet und mit Sicherheit auch nicht alle Facetten erfasst. Insofern sorry, wenn das Geschriebene letztlich nur ein Teilaspekt der Entwicklung abbildet.

      Da du es schon angesprochen hast und ich neugierig bin: Welche Maßnahmen hast du ergriffen konkret?

      Viele Grüße
      Daniel

  5. @Tom: Shit happens 🙂 Die Maßnahmen würden mich auch interessieren …

    @Markus: Wir sprechen hier nicht von Basisdemokratie in einem Freundeskreis. Metakommunikation hat nichts im öffentlichen Raum zu suchen, weil die Mitglieder keinerlei Entscheidungsbefugnis haben. „Mitenscheidungsrechte“ durch öffentliche Diskussionen über das Regelwerk vorzugaukeln ist keine clevere Idee.

    Der Moderator MUSS immer das letzte Wort haben und die Community als gesamtes MUSS das auch akzeptieren.

    Siehste 🙂

    Wobei, strenggenommen, die Mitglieder nichts akzeptieren müssen. Sie haben jederzeit das Recht, nicht mehr teilzunehmen 🙂 Auch dazu sind Regeln und ihre Durchsetzung wichtig: Störenfriede zu vergraulen.

  6. @Sascha: Da hast Du mich etwas falsch verstanden. Im vorliegenden Fall halte ich es für keine Idee eine zunächst öffentlich geführte Diskussion im Nachgang dicht zu machen.

    Darum habe ich auch geschrieben, dass man sich VORHER grundsätzlich Gedanken machen sollte, ob man solche Diskussionen zulassen will oder eben nicht. Das sollte ganz individuell von der jeweiligen Community und deren Betreiber abhängen. Eine kategorische Unterbindung dieses Themas wird der Sache nicht gerecht.

    Meine Erfahrung ist, dass eine solche Diskussion durchaus positiv sein kann. Denn wie ich bereits geschrieben habe, ist es eine gute Gelegenheit zu zeigen „wo der Hammer hängt“. Wenn man sich allerdings auf Augenhöhe mit seinen Mitgliedern begibt und ihnen den Eindruck vermittelt, sie könnten alles mögliche einfordern und bekommen es auch noch, dann hast Du sicher Recht. Das kann nur ins Auge gehen!

    Wir sprechen hier nicht von Basisdemokratie in einem Freundeskreis.

    Was ist denn eine Community aus Deiner Sicht sonst? Ich denke, dass der Begriff „Community“ eben genau das aussagt: eine Art erweiterter Freundeskreis, eine Gemeinschaft eben. Und da sollte Kritik und Diskussion auch zur Form des Umgangs miteinander möglich sein. Wenn man Communities aber bspw. mit klassischen Foren gleichsetzt, dann hast Du Recht. Dort sollte eine Metakommunikation mehr kanalisiert werden.

    Am Ende ist es eben wieder eine Definitionsfrage 😉

  7. Eine Online Community ist kein Freundeskreis.

    Warum? Weil jemand die Rechnung bezahlt, vor allem im vorliegenden Fall. Können wir uns bei dieser Debatte darauf einigen, das private Forum des lokalen Blasmusikvereins mit 10 Mitgliedern außen vor zu lassen?

    Wer auch immer die Rechnung bezahlt, bestimmt letztlich auch. Hat dieser Jemand wirtschaftliche Interessen, gilt das umso mehr.

  8. @Daniel @Sascha

    Ich werde mich in den nächsten Tagen gerne etwas ausführlicher zu den erwähnten Maßnahmen äußern. Im Moment fehlen mir dazu leider Zeit und Muße. Die übliche Jahresendralley nimmt bereits wieder Fahrt auf..

  9. Die unten aufgeführten Maßnahmen zur Konfliktprävention sind zwar nicht der Weisheit letzter Schluss, doch bis zum jetzigen Zeitpunkt haben sie sich bewährt:

    1. Neues Teamprofil

    Die vielschichtigen Erfahrungen der letzten Wochen und Monate haben uns insbesondere im Hinblick auf den Schutz der Mitarbeiter von evangelisch.de dazu veranlasst, das Profil des Community Managers zu entpersonalisieren und als gemeinsames Teamprofil einzusetzen. Mit dieser Maßnahme wollen wir zugleich verdeutlichen, dass wir bei allen Entscheidungen und Verlautbarungen grundsätzlich mit einer Stimme sprechen und auf der Grundlage unserer Community-Richtlinien handeln.

    Das Teamprofil wird nur von autorisierten Mitarbeitern verwendet – einschließlich Urlaubs-, Wochenend- und Feiertagsvertretungen. Die Namen der Mitarbeiter bleiben dabei stets anonym, was auch in der einheitlichen Signatur „Team Community“ zum Ausdruck kommt.

    2. Ankündigungen & Updates im Blog

    Gleichzeitig mit der Einführung des Teamprofils wird der dazugehörige Blog seither für alle – die Community betreffenden – Ankündigungen und Updates verwendet. Die Einzelmeldungen sind nicht kommentierbar, da der Blog als reine Pinnwand dient.

    Für Kommentare, Anmerkungen etc. steht in gewohnter Weise ein offener Diskussionskreis zur Verfügung. Vorteil: Die Community-Updates werden protokolliert und sind auch zu einem späteren Zeitpunkt leicht auffindbar, während zuvor viele Meldungen in diversen Kreisen und Diskussionsverläufen untergingen.

    3. Verbesserungsvorschläge der Mitglieder

    Viel konstruktives Feedback ist in der Vergangenheit zuweilen in weitverzweigten und unübersichtlichen Kreisdiskussionen sprichwörtlich untergegangen. Um dem Verlust wertvoller Anregungen in Zukunft gezielt vorzubeugen, haben wir im Teamblog eine Liste der bisherigen (technischen) Verbesserungsvorschläge veröffentlicht. Diese Liste wird nun von uns aktualisiert und gepflegt. Mitglieder reichen ihre Vorschläge per E-Mail ein.

    4. Moderation: Verwendung von Farbkarten

    Zur Unterstützung unserer Moderationsbemühungen und als ein Schritt hin zu mehr Transparenz in administrativen Entscheidungen, haben wir ein Farbkartensystem eingeführt.

    Manchmal ist es erforderlich, dass das Community Management zum Schutz seiner Mitglieder in das Kommunikationsgeschehen eingreift, um ein unerwünschtes Phänomen zu beseitigen oder gar nicht erst entstehen zu lassen. Zuwiderhandlungen gegen die Community-Richtlinien und die Netiquette von evangelisch.de werden hierbei nach Schwere und Häufigkeit geahndet.

    Üblicherweise geht einer Verwarnung ein Hinweis oder eine PM voraus. In Ausnahmefällen kann die Verwarnung jedoch auch direkt ausgeübt werden. Diese Entscheidung obliegt dem Community Management. Im Interventionsfall werden folgende Farbkarten eingesetzt:

    Erste Verwarnung (gelb)

    – Einfacher Verstoß gegen Community-Richtlinien oder Netiquette
    – Ignorieren von vorangegangenen Warnhinweisen
    – Farbkarte wird 1 Woche lang auf der Profilseite des verwarnten Mitglieds angezeigt

    Zweite Verwarnung (gelb/rot)

    – Mehrfacher oder fortgesetzter Verstoß gegen Community-Richtlinien oder Netiquette
    – Uneinsichtiges und/oder destruktives Verhalten
    – Farbkarte wird 2 Wochen lang auf der Profilseite des verwarnten Mitglieds angezeigt

    Administrative Sperrung (rot)

    – Vorsätzlicher Verstoß gegen Community-Richtlinien oder Netiquette ungeachtet aller Warnungen
    – Nachhaltig uneinsichtiges und/oder destruktives Verhalten
    – Farbkarte wird dauerhaft auf der Profilseite des gesperrten Mitglieds angezeigt
    – Es liegt allein im Ermessen von evangelisch.de, ob und wann eine Sperre aufgehoben wird.

    Auf jede Verwarnung/Sperrung erfolgt eine persönliche Benachrichtigung des betroffenen Mitglieds.

    ——————–

    Ungeachtet der oben genannten Schritte, die ja vorallem administrativer Natur sind, bieten Konfliktsituationen in Communities immer auch die Herausforderung und Chance, die eigene Haltung und den daraus resultierenden Kommunikationsstil kritisch zu hinterfragen. Meist kann das aber erst im Nachhinein aufgearbeitet werden, weil man sich zuvor oft in einer Art „Problemhypnose“ befindet, die durch soziale Ansteckungsprozesse nicht gerade abgemildert wird.

  10. Wow Tom,

    das hört sich ja recht dramatisch an. Ich hatte auf ev.de bisher gar nicht das Gefühl, daß es so übel zugeht? Sehr gut gefällt mir die Idee des gemeinsamen Moderatoraccount. Ich bin in einem anderen Forum mit ganz ähnlicher Situation konfrontiert, nämlich genau der Frage, ob Moderatoren offen oder anonym agieren sollen. Die Idee, sie wie eine Person auftreten zu lassen, nimmt dem Spiel „ich krieg ja doch raus wer du bist“ etwas die Munition.

  11. Hallo Tom,
    schön mal wieder von Dir zu lesen. Ja, ich bin zwar nicht der „Benjamin“, aber doch ein User, der von Tom in der betreffenden Community dauerhaft gesperrt wurde. Der Grund war eben die Auseinandersetzung zum Community Management. Ich habe Tom der Lüge bezichtigt und das war wohl bei ihm ein roter Knopf. Alle Hinweise von Seiten des CM wie Mitglieder der Community verfahren sollten galten ab dem triggern dieses Knopfes nur für Mitglieder und nicht mehr für den CM. Für dem CM-Profi Tom Noeding ein schlechtes Zeugnis.
    Ein wenig zu Vorgeschichte:
    Zuerst wurde diese Community als „Große Familie“ verkauft, noch dazu als die wichtigste Webpräsenz der Evangelischen Kirche in Deutschland. Also alles ziemlich hoch aufgehängt. Nach der ersten Euphorie zeigten sich schwerste Mängel in der Technik und leider auch in der Moderation. Da wurden über Nacht Dinge vom Management ins Leben gerufen, die dem Thema der Community „Evangelisch“ absolut zuwider liefen.
    Die von Tom aufgeführten Maßnahmen zur Konfliktprävention sind schon sehr zwielichtig. Und ob sie sich tatsächlich bewährt haben wage ich zu bezweifeln.
    Zu 1. Zuerst trat Tom, wie alle Mitglieder, mit vollem Vor- und Nachnamen in der Community auf. Das wurde von etlichen Benutzern bemängelt. Daraufhin wurden Pseudonyme eingeführt. Einige Mitglieder nutzen die Funktion, andere nicht. Erst im Rahmen der Konflikte wurde über Nacht aus dem Account Tom Noeding der Account Team Community. Alle privaten Beiträge von Tom wurden so zur Stimme der Team Commuity. Von den Mitgliedern wird verlangt nur einen Account zu besitzen, das wird aufs schärfste verfolgt und das CM darf sich hinter einem Multiuser-Account verstecken. Wobei andere aus dem Managment der Community weiter unter ihrem personalisiertem Account präsent sind und auch in Managementfragen nicht den Team Account verwenden.
    Zu 2. Der Blog ist aus dem Grunde nicht kommentierbar, da es eine ganze Reihe von „Gimmicks“ gab/gibt, die kein Mensch in der Community benötigte. Deren Einführung über Nacht vor dem Lösen bestehender erheblicher technischer Probleme riefen nur Unmut hervor.
    Zu 3. Vorschläge, die nicht per E-Mail eingehen werden nicht berücksichtigt. Es gibt ein Umfangreiches PN-System in der Community, das dafür nicht verwendet werden darf. In diese Liste wird nur das aufgenommen was dem CM genehm ist. Unangenehmes bzw. unpassendes oder Aufwendiges, was aber von mehreren Mitgliedern gewünscht wird, erscheint dort nicht. Und alles was dann doch den Weg in diese Liste gefunden hat, muss nicht vom Management realisiert werden. Diese Liste ist reine Augewischerei. Das war auch der erste Punkt, an dem ich mich mit Tom in die Haare bekommen habe.
    Zu 4. Die ungefragte Einführung von Farbkarten auf einem christlichen Forum ist von vielen Mitgliedern problematisch betrachtet worden. Der Bezug zum kirchlichen Schandkreuz oder härter ausgedrückt „virtuellen Judenstern“ ist sehr naheliegend. Auch mit der Praxis der Vergebung innerhalb der christlichen Kirche, lässt sich die Karte rot kaum vereinbaren. Hier zeigt sich die Spezifik der Community schon sehr deutlich.
    Ich bin selbst viele Jahre Mitglied in div. Foren und war / bin ich auch selbst CM von Communities. Es kam zwar immer auch zu Konflikten, aber ein so unprofessionelles Handling wie auf evangelisch.de habe ich noch nirgendwo erlebt. Das das auch zu unerwartet heftigen Reaktionen von allen Seiten beitrug, steht außer Frage. Es drängt sich wirklich die Frage auf, wie gut und umfassend die Vorbereitungen sowohl von der Technik, als auch vom Management dieser Plattform waren und sind.
    Viele Grüße
    Thomas

  12. Als Mit-Admin/Moderator und ehemals aktives Mitglied auf evangelisch.de lese ich hier sowohl mit Interesse, als auch erstaunt, wie der überaus massive Konflikt in dem evangelischen Webangebot behandelt wird.
    Mir fällt dazu zweierlei ein:
    Zum einen wird auf einer -für mich- technokratischen Ebene argumentiert. Es könnte der Anschein entstehen, als sollten sich administrative Maßnahmen an bisher gängigen Erfahrungen orientieren. Dabei wird m.E. außer Acht gelassen, dass es sich bei evangelisch.de um ein Angebot handelt, dass mit der Evangelischen Kirche Deutschlands in Verbindung gebraucht wird, bzw. (zu Recht) in Verbindung gebracht werden kann. Diese „Institution“ ist allerdings nicht frei, was die „Auswahl“ eines Umgehens miteinander betrifft, da sie „Werten“ gegenüber verpflichtet ist, die nicht einfach „modifiziert“ werden können. Das christliche Grundprinzip der Vergebung (im Gegensatz zu Bestrafung) kann nicht einfach verlassen werden. Ein Kartensystem, dass sich ggf. im Fußball oder anderen Sportarten bewährt hat, ist m.E. dann untauglich, ja sogar schädlich (für die Außenwirkung), wenn es in einem christlichen Kontext benutzt wird.
    In Communities/Foren, die auf einem bestimmten Wertesytem, mit entsprechenden Handlungsschemata, beruhen, sollte administratives Handeln das Wertesystem abbilden!
    Zum anderen empfinde ich es zumindest als eigentümlich, wenn vom Community-Manager hier „Maßnahmen“ z.T. so dargestellt werden, als würden/sollten sie der Konfliktprävention dienen (können). Es erscheint mir so, dass heirbei die o.g. Form eines technokratischen Vorgehens die Oberhand behält.
    Ich empfinde es, gerade in einem christlichen Forum, als extrem nachteilig, wenn von einem persönlicheren Kontakt auf einen anonymisierenden „Team Account“ umgeschaltet wird. Begründet wird dies damit, dass (ein) Mitarbeiter von evangelisch.de geschützt werden soll. Wovor soll dieser eigentlich geschützt werden, frage ich mich. Vor kritischen Anmerkungen von überaus aktiven Mitgliedern? In den (10) Tips zur Forenmoderation (in einem anderen Artikel hier) wird -zu Recht wie ich meine- empfohlen, dass Moderatoren (und sicher auch Admins) ein „Profil“ haben sollten. Also das Gegenteil von Anonymität!
    Zu dem „Verwarnungssystem“ habe ich bereits geschrieben, daher schildere ich einmal die „Folgen“ des Konfliktes und letztlich auch der „Maßnahmen zu Konfliktprävention“. Im Verlaufe des Konfliktes wurden -wenn ich es richtig erinnere- 3 Mitglieder „dauerhaft gesperrt“. Vom CM wurde auf Nachfrage mitgeteilt, dass eine Rückkehr nicht mehr möglich sei! Eine lebenslange Sperre in einer christlichen Community!!?? Das ist, in meinen Augen, an Absurdität kaum zu überbieten!
    Neben den gesperrten Mitgliedern stellten mindestens 8 weitere, überaus aktive TeilnehmerInnen ihre Aktivitäten ein. Dadurch kamen „Kreise“, wie z.B. ein ökumenischer vollständig zum Erliegen. Zeitweise gab es mehrere Tage keinen einzigen Beitrag oder diese beschränkten sich auf Kochrezepte oder ähnliches.
    Ebenfalls in den Tips zur Moderation wird darauf hingewiesen, dass man Schlüpsselmitglieder (im positiven Sinne) „kennen“ sollte. ich gehe da ein wenig weiter: man sollte sie unterstützen!

    Wenn das Verhalten des Community-Managements, hier oder an anderer Stelle (Vorträge), beurteilt werden sollte, um nach positiven Vorgehensweisen zu suchen, dann wäre dies nur dann möglich, wenn alle Beteiligten in den Prozess eingebunden wären.
    Aus meiner Sicht ist das, was auf evangelisch.de geschehen ist, eher ein Beispiel, wie Administration auf keinen Fall gestaltet werden sollte.

    Gruß
    Bernd

  13. Sorry aber da ist es mir leider passiert, dass ich mich sehr misverständlich ausgedrückt habe!!!

    Ich war oder bin zu keinem Zeitpunkt Admin oder Moderator auf evangelisch.de gewesen sondern in einem Forum für den HiFi-Selbstbau.

    Gruß
    Bernd

  14. Hallo zusammen,

    vielen herzlichen Dank für eure Kommentare und die engagierte Diskussion.

    Da mich in der Zwischenzeit auch mehrere E-Mails zu dem Geschehen auf evangelisch.de erreicht haben, möchte ich gerne meine Intention hinter diesem Beitrag etwas näher erläutern.

    Mir ging es in keinster Weise darum, ein Fehlverhalten nachzuweisen oder Schuld zuzuweisen. Ich wollte lediglich exemplarisch erläutern, wie eine solche Situation entstehen kann. Daher habe ich auch bewusst darauf verzichtet, die betreffende Community, Mitglieder oder Community Manager namentlich zu nennen.

    Tom (Noeding) hat, was ich ihm persönlich sehr hoch anrechne, aus freien Stück die Hand gehoben und gesagt „Ja, das war unsere Community und hier ist etwas falsch gelaufen.“ Im nächsten Schritt hat er sogar noch die zukünftigen Maßnahmen erläutert. Inhaltlich möchte ich dies an dieser Stelle gar nicht werten, aber diese Offenheit verdient den größten Respekt.

    Auch finde ich es sehr positiv, dass sich (ehemalige) Mitglieder von evangelisch.de engagiert an der Diskussion beteiligen. Was ich allerdings nicht möchte, ist hier öffentlich einen Prozess zu führen und Schuldfragen zu klären. Das ist hier weder der richtige Ort, noch der richtige Zeitpunkt. Auch möchte ich dies nicht „hinter den Kulissen“ machen.

    Daher eine Bitte: Beschränkt euch hier im Community Management Blog bei der Diskussion bitte auf die Sache und argumentiert nicht für oder gegen einzelne Beteiligte. Das ist nicht zielführend und war in keinster Weise die Intention meines ursprünglichen Beitrags.

    Herzlichen Dank für euer Verständnis!

    Viele Grüße
    Daniel

  15. Hallo Daniel,
    eine zielgerichtete Aufarbeitung der Dinge, die offensichtlich falsch gelaufen sind, wäre wohl dringend notwendig. Von daher würde ich es begrüßen, wenn der BVCM im Rahmen seiner Satzung (§2,1,b und e) eine entsprechende Plattform dafür bieten könnte.

    Es liegt sicher im Interesse aller Mitglieder und mitlesenden semi-professionellen CM die aufgetretenen Fehler zu identifizieren und in Zukunft zu vermeiden.

    Es wäre garadezu unverantwortlich das Entwicklungspotential, welches das Web 2.0 als konsequente Fortsetzung von Qualitätsprozessen am Kunden bietet, auch für das Community Management selbst zu vernachlässigen.

    Viele Grüße Thomas

  16. Hallo Daniel
    Zur Einsicht, dass etwas schief gelaufen ist, gehört untrennbar die Bereitschaft dazu, das Schiefgelaufene wieder gerade zu biegen.
    Aber villt weiß ich auch nicht, was gutes Benehmen ist.
    Gruß Benjamin

  17. hmm..ja sowas lässt sich schwer vermeiden.

    Ich sag mal eine aktive Community wo es nicht solche Reibereien gibt- gibt es nicht.

    Egal ob zwischen betreiber und usern oder zwischen den usern, bisher hab ich es noch nicht erlebt daß dies nicht vorgekommen ist.

    Wichtig ist hierbei : kühlen kopf bewahren, ggf. auf die regeln/netiquette hinweisen.

    Fehler sollte man generell eingestehen können und zugeben wie ich finde.

  18. Hallo Daniel Zur Einsicht, dass etwas schief gelaufen ist, gehört untrennbar die Bereitschaft dazu, das Schiefgelaufene wieder gerade zu biegen. Aber villt weiß ich auch nicht, was gutes Benehmen ist. Gruß Benjamin

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