Über kurz oder lang kommt es in jeder (aktiven) Community zu Reibereien oder Streitigkeiten, sei es unter den Mitgliedern oder zwischen Mitgliedern und Community Management. Umso wichtiger ist es, in diesen Situationen als Community Manager einen kühlen Kopf zu bewahren und sich besonnen zu verhalten.
Der rote Knopf
Was in der Theorie so leicht klingt, ist in der Praxis umso schwerer. Selbst erfahrene Community Manager oder Foren-Moderatoren verlieren ab und an die Nerven. Klar: Es menschelt und jeder Mensch hat seinen höchstpersönlichen Schwachpunkte. Ich bezeichne diese mal plakativ als „rote Knöpfe“, die einmal gedrückt schnell dazu führen, dass man trotz aller Besonnenheit rot sieht. Und diese Knöpfe werden vielfach von den Mitgliedern mit traumwandlerischer Sicherheit aufgespürt und gedrückt – bewusst oder unbewusst.
Anhand eines realen Praxisbeispiels möchte ich das Entstehen einer solchen kritischen Situation schildern und auch einige Tipps geben, wie man sich als Community Manager in solchen Situationen verhalten sollte. Der Community Manager der besagten Community mag mir verzeihen, dass ich einen Auszug seiner Reaktionen anonymisiert als Beispiel für diesen Artikel verwendet habe.
Die Chronologie der Situation
- In einer Community wird seit einigen Wochen heftig diskutiert, u.a. steht dabei die Arbeit des Community Managements (maßgeblich in der Person von „Max“) im Mittelpunkt der Kritik.
- Im Laufe der Diskussionen antwortet Community Manager Max auf einen Beitrag von Mitglied Benjamin und schreibt:
„… Und Deine Anmerkungen sind alles andere als „bescheiden“. Erst recht nicht, wenn Du meine Aussagen als „Amoklauf“ bezeichnest.“ - Das 1. Problem:
In dem Beitrag von Benjamin taucht das Wort „Amoklauf“ überhaupt nicht auf. Erwartungsgemäßg stößt dies entsprechend auf Unverständnis bei Benjamin und vielen anderen Community-Mitgliedern… - Der Community Manager reagiert auf diese Beiträge und erklärt, dass das Mitglied Benjamin den Beitrag dann wohl nachträglich editiert haben muss. Dies sei nach Rücksprache mit der Technik möglich.
- Das 2. Problem:
Die Beiträge in dieser Community können tatsächlich nur so lange editiert werden, bis eine Antwort darauf geschrieben wurde. - Diese Funktionalität ist natürlich auch den Mitgliedern bekannt, die auch entsprechende Screenshots als Beweise in das Forum stellen. Verbunden mit Vorwürfen an den Community Manager Max, falsche Tatsachen zu behaupten.
- In der weiteren Diskussion postet Benjamin folgenden Kommentar:
„Bei dem Kommentar, von dem Max (der Community Manager, Anm. d. Red.) behauptet, ich hätte ihn geändert, nachdem er darauf geantwortet hat, fehlt dieser Button „bearbeiten“. Dieser Kommentar konnte von mir nicht mehr verändert werden, nachdem Max darauf geantwortet hat und konnte, wenn überhaupt, nur durch den Moderator … geändert werden und der bin nicht ich sondern Max.“ - Und die Reaktion von Community Manager Max:
„Benjamin, Du bestreitest, dass Du Deinen Kommentar selbst geändert hast und unterstellst obendrein, ich hätte das stattdessen getan. Mit diesem gravierenden Vorwurf hast Du den Bogen eindeutig überspannt. In Absprache mit den Portalverantwortlichen werden wir von nun an auf Deine weitere Beteiligung in der Community verzichten.“
Kritische Situation
Es ist durchaus möglich, dass das Mitglied Benjamin den eigenen Beitrag geändert / entschärft hat, während der Community Manager Max seine Antwort verfasst hat. Auch kann man in der späteren Antwort von Mitglied Benjamin durchaus eine kleine (wenn auch versteckte) Provokation erkennen, die den wohl letztendlich den roten Knopf bei Community Manager Max aktiviert hat. Die daraus resultierende Sperrung des Mitglieds hat wie fast zu erwarten (und in meinen Augen berechtigterweise) heftige Reaktionen bei den anderen Community-Mitgliedern ausgelöst: Die nachfolgende Diskussion rund um das Handeln des Community Managements erstreckt sich inzwischen über weit mehr als 35 DIN A4-Seiten. Im Endeffekt ist aus einer eher harmlosen Diskussion, in der der Community Manager möglicherweise sogar berechtigt Kritik an einem Mitglied geübt hat, so eine kritische Situation für das Community Management entstanden.
Die zentrale Frage lautet:
Was hätte der Community Manager in dieser Situation besser machen können?
Auch wenn es sicher kein Patentrezept gibt, habe ich nachfolgend einige Vorschläge aufgeführt, wie man solche kritischen Situationen entschärfen oder idealerweise gar nicht erst entstehen lassen kann.
Eine kleine Liste von Vorschlägen (die wie immer gerne über die Kommentarfunktion ergänzt werden darf)
- Sich regelmäßig und ggf. mit Feedback von einem nahestehenden Menschen bewusst machen, welche die eigenen „roten Knöpfe“ sind, die besser nicht durch die Community-Mitglieder gedrückt werden sollten. Wenn man sich der eigenen Schwachpunkte bewusst ist, behält man deutlich leichter den berühmten kühlen Kopf.
- Eine Kopie von Postings mit Konfliktpotential anfertigen, beispielsweise durch eine Speicherung der Änderungshistorie von Beiträgen oder einen simplen Screenshot.
- Den Ursprungs-Beitrag vor dem Absenden und damit verbunden auch den Inhalt der eigenen Antwort nochmals überprüfen. Vor allem wenn die Situation in der Community ohnehin schon angespannt und weitere Diskussionen faktisch vorprogrammiert sind.
- Etwas Zeit ins Land gehen lassen. Die Abfolge der Beiträge in dem genannten Beispiel war extrem eng getaktet und teilweise hat der Community Manager auch noch am späten Abend geantwortet und Entscheidungen getroffen. Offensichtlich ohne kühlen Kopf und wahrscheinlich am Ende eines stressigen Tages…
- Die Diskussion aus der Öffentlichkeit in eine 1 zu 1 Situation überführen. Durch die öffentlich geführte Diskussion wollte jeder der Beteiligten sein Gesicht wahren.
- Good Moderator, bad Moderator. Bekommt man gar keinen Zugang zu einem Mitglied, kann es sinnvoll sein, den Ansprechpartner nach dem altbekannten Prinzip „good cop, bad cop“-Prinzip zu wechseln.
- Ganz wichtig: Im Zweifel für den Angeklagten handeln! Die letztendlich nach außen hin sichtbaren Fakten in unserem Beispiel sprachen klar für das später gesperrte Mitglied.