Professionelles Community Management mit Software-Unterstützung: Das Basecom Community Cockpit

Da mich die professionelle Ausrichtung des Basecom-Teams und die selbstentwickelte Software-Lösung wirklich beeindruckt hat, habe ich den (strategischen) Community Manager von Basecom Florian Stöhr kurzerhand gebeten, das Community Cockpit hier im Community Management Blog vorzustellen und zusätzlich auch ein paar Worte zum internen “Bestrafungssystem” zu sagen. An dieser Stelle vielen herzlichen Dank an Florian und das gesamte Basecom Community Management Team: Sehr beeindruckend, macht weiter so!


Nutzerakte: Alle Informationen auf einen Blick

Jeder Nutzer hat in seinem Profil eine nur für die Administratoren einsehbare „Akte“. Hier kann man sich einen Überblick über all seine Aktivitäten auf der Plattform verschaffen, zum Beispiel wem er wann welchen Gästebucheintrag geschrieben hat oder mit welchen Kommentaren und Forenbeiträge er sich bislang an der Community beteiligt hat. Außerdem gibt es eine detaillierte Auflistung aller bisherigen Bestrafungen, anderer Adminaktionen (z.B Geburtsdatumsänderungen) und der Beschwerden von und über den Nutzern mit Reaktion (bestätigt / abgelehnt / offen).


Nutzerhistorie

Dies ist die Zusammenfassung aller durch Admins durchgeführten Aktionen bei einem Nutzer.

Die grünen Markierungen im linken Bereich kennzeichnen durchgeführte Bestrafungen, die rote Zahl ist der jeweilige Punktabzug. Mehr zu den einzelnen Bestrafungsszenarienim letzten Punkt dieses Artikels.


Ticketsystem mit automatischer Priorisierung nach Dringlichkeit

Das Backend dient der kompletten Administration der Plattform. Unter dem Menüpunkt „Tickets“ werden alle Meldungen von Nutzern über Nutzer zusammengefasst. In der ersten Übersicht werden die einzelnen Meldungen gewichtet angezeigt, um eine möglichst zügige Abarbeitung der kritischsten Tickets zu gewährleisten. Die Gewichtung setzt sich aus der Art des Verstosses, die von den Nutzern schon beim Melden kategorisiert wird, und der Häufigkeit der Meldung zusammen. Rassismus wird grundsätzlich bereits mit 12 Gewichtungspunkten bewertet, wird in diesem Fall aber durch fünf Meldungen der gleichen Beleidigung mit 5 Gewichtungspunkten in der Priorität überholt.


Gemeldete Textpassagen werden zur Beweissicherung archiviert

Das einzelne Ticket listet alle aktuellen Beschwerden über den Nutzer auf. Der Beschwerdetext wird nach der Meldung in einer gesonderten Datenbank gespeichert, so dass die Beleidigung gelöscht werden kann, bzw. der Täter sie nicht im Nachhinein noch editieren kann. Der automatische Wortfilter (Regelverstoß) greift sofort beim Absenden eines Eintrags, deswegen sind die Wortfragmente auch in dem Beschwerdetext integriert. Da nur die heftigsten Worte gefiltert werden, ist das aber nicht weiter dramatisch.

Das Community Management Team verlangt bei jeder Beschwerde einen Begründungstext, auch um einen Missbrauch des allgegenwärtigen „melden“-Buttons zu verhindern.


Ausgeklügeltes System mit automatischem Vorschlag für eine Strafe

Die Abarbeitung einer Beschwerde erfolgt mit der so genannten Ampel (Grün = Bestrafung, Gelb = Ablehnen, Rot = Löschung des Täters). Durch die vorherige Kategorisierung der Beschwerde, die Zeit seit der Anmeldung und das Vorstrafenregister in der Akte schlägt das System automatisch einen empfohlenen Strafmix vor. Diesen Mix kann man durch die Auswahl eines anderen Vergehens (Beleidigung leicht, mittel, hart) oder direkten Eingriff verändern.

Die im Mix benutzten Strafen beziehen sich auf das Punktesystem, den einfachsten Teil des Achievementsystems. Wer im Gefängnis sitzt kann keine Punkte verteilen oder bekommen, außerdem wird sein Knastaufenthalt durch Gitterstäbe über dem Nutzerbild öffentlich gemacht. Der Abzug von Punkten wird normalerweise prozentual berechnet, allerdings gibt es immer eine Mindestpunktzahl die abgezogen wird. Bei SPAM wird für jeden Eintrag eine gewisse Punktzahl abgezogen, die identischen Einträge werden hierfür vom System gezählt.

Die Strafe wird kurz ins Gästebuch des Nutzers gepostet, die ausführliche Begründung, inklusive des beanstandeten Texts bekommt der Täter per privater Nachricht. Die „Opfer“ werden am Ende ebenfalls per privater Nachricht über die Bestrafung oder Ablehnung der Beschwerde informiert.


System “Fast Forward” zur schnellen Ticket-Abarbeitung

Um die Abarbeitung für die teilweise freiwilligen Administratoren so einfach wie möglich zu machen, wurde das System „Fast Forward“ eingeführt. Dort werden maximal 15 Tickets einer Kategorie mit allen wichtigen Informationen aufgelistet. Das beauftragte Teammitglied kann somit sehr schnell über die Seite screenen, an den Stellen wo kein Vergehen vorliegt die Strafe herausnehmen, und am Ende mit einem Klick alle anderen Strafen automatisch auslösen.


Beschwerden über Strafen sind ebenfalls möglich

Natürlich passieren auch Fehler, deswegen kann sich jeder Nutzer über Strafen beschweren. Ziel ist es, dass ein anderer Administrator diese Beschwerde bearbeitet und noch einmal überprüft.


Die unterschiedlichen Eskalationsstufen der Bestrafungen

  • Die Ermahnung ist einfach, aber häufig schon sehr effektiv. Sie wird aber nur bei kleinen Vergehen gezogen.
  • Bei der Punktestrafe wird eine gewisse Zahl der Punkte abgezogen.
  • Wer im Punktegfängnis sitzt kann keine Punkte verteilen oder bekommen, außerdem wird sein Knastaufenthalt durch Gitterstäbe über dem Nutzerbild öffentlich gemacht.
  • Wenn der Nutzer nur im Forum negativ aufgefallen ist oder er droht zu vertrollen, besteht die Möglichkeit einer zeitlich begrenzten Forensperre. Diese wird in der Praxis meist in Absprache mit dem Nutzer durchgeführt, um auch ihm die Möglichkeit einer Selbstreflexion im zeitlichen Abstand zu geben.
  • Beim Zurücksetzen bleibt das Profil erhalten, es werden aber alle Achievements, Freunde, Fotos, Blogartikel und Beschreibungen gelöscht. Nach den bisherigen Erfahrungen stellt das Zurücksetzen und damit der komplette Verlust der virtuellen Persönlichkeit teilweise sogar eine gefühlt größere Strafe für den Nutzer dar als das Löschen des ganzen Accounts.
  • Beim Löschen des Accounts besteht zusätzlich die Möglichkeit, den Nutzernamen und die E-Mail-Adresse zu sperren. Außerdem wird für eine begrenzte Zeit ein Backup des Nutzerkontos für polizeiliche Ermittlungen gespeichert.
  • Das virtuelle Hausverbot hat mehrere Eskalationsstufen, die von einer einfachen schriftlichen Kündigung bis zum Zivilprozess reichen. In bisher einem Fall musste Basecom eine Unterlassungserklärung mit der Androhung einer hohen Strafe und Ordnungshaft beim Landgericht erwirken.

8 Gedanken zu „Professionelles Community Management mit Software-Unterstützung: Das Basecom Community Cockpit“

  1. Das Destrafungsssystem ist ausgeklügelt durchdacht, nichts desto trotz habe ich ein Problem mit einem Bestrafungstool. Aus meiner Erfahrung ist Bestrafung ganz selten nötig, macht schlechte Stimmung im Forum und ist nicht der richtige Umgang mit den Community-Mitglieder oder der Mitlieder untereinander. Auf längere Sicht vertreibt man sie. Ein Belohnungssystem ist aus meiner Sicht wertvoller. Wie in der Erziehung eben 😉

  2. Hallo Eva Maria,
    Du hast natürlich recht, Belohnung ist immer besser als Bestrafung. Aber drei Dinge dazu:
    • Wir haben eine sehr junge Nutzerschaft, die teilweise noch keine richtig entwickelte Medienkompetenz hat. Bei diesen Nutzern kommst Du mit Belohnungen, die wir ja auch im Rahmen des Achievement-Systems haben, nicht nachhaltig weiter.
    • Wir machen auch keine klassische Foren-Moderation bei der man die Balance zwischen Interessengruppen halten muss, sondern bei uns spielen sich die Konflikte meist in Gästebüchern zwischen zwei Nutzern und auf einem Niveau ab, bei dem “schlichten” oder gar “Verursacher finden” nicht möglich ist. Wir haben uns daher dafür entschieden jede Regelüberschreitung, egal wer angefangen hat, zu bestrafen.
    • Dieses System ist für 2000 Tickets am Tag geplant worden. Bei dieser Zahl hast Du als Betreiber gar keine andere Wahl als zu bestrafen.

  3. Thema eindeutig verfehlt: da zuoft das Wort “Bestrafung” vorkommt – das zielt hart am echten Community Management vorbei!
    Community Management bedeutet Kommuniktation, nicht aber nur Deeskalation!
    Im übrigen haben etliche Foren Software diese weitreichenden Möglichkeiten für “Bestrafungen” schon eingebaut, man muss sie nur richtig zu nutzen wissen.

  4. Hi Uli,
    ich gebe Dir völlig recht. Das, ich sage das böse Wort noch mal, Bestrafungssystem ist nur ein kleiner Teil unseres Community-Managements und dient in erster Linie dazu das Regelwerk an den Stellen durchzusetzen, wo eine vertiefende Kommunikation nicht zielführend ist. Selbstverständlich reagieren wir beim ersten oder bei sehr seltenen Regelverstößen eines Nutzers auch bei uns immer mit Kommunikation.

  5. Es kommt immer darauf an, um was für eine Community es sich handelt, wie groß sie ist und wie die Zielgruppe sich zusammensetzt. Man kann in reinen General Interest Communitys, in denen es nur um Unterhaltung geht, ab einer gewissen Größe nicht mehr immer alles ausdiskutieren. Bzw. irgendwann kommt man bei der Diskussion an den Punkt, an dem sie sich im Kreis dreht. Aus meiner Erfahrung fühlen sich die anderen Mitglieder dadurch mehr gestört, als durch eine – Achtung, böses Wort – Bestrafung. Und in der Mehrzahl verstehen sie auch irgendwann nicht mehr, warum sich manche Leute alles erlauben dürfen.
    Interessant dazu: Ich habe kürzlich bei uns im Forum eine Umfrage zum Forum gestartet. Obwohl ich immer wieder lese, die Moderatoren seien zu streng, kam bei der 1:1 Befragung fast einhellig das Gegenteil raus. Selbst Leute, die für ihr Stänkern und Grenzen austesten bekannt sind, sagten: Es müsste bei Dauerstressern härter durchgegriffen werden. Ich gestehe, ich war verblüfft.
    @Florian: Schon wieder interessant, wie ähnlich unsere Systeme sind. Wobei ich ein zumindest teilweise automatisiertes System auch gerne hätte. So lange es die Möglichkeit gibt, Beschwerde einzulegen und dann lückenlos dokumentiert ist, was war, finde ich das für unseren Bereich gut. Wir hatten schon mehrmals den Ansatz und ihn dann immer wieder verworfen.

  6. Hallo Ulrike,
    wenigstens Eine versteht mich
    Diese Automatisierung ist in der Tat praktisch, vor allem in Verbindung mit dem Fast Forward. Noch praktischer ist das aber bei der Multiaccount-Erkennung, wo idealerweise einfach automatisch mehrere Faktoren abgeprüft werden.
    Bist Du dieses Jahr wieder in Berlin dabei?
    Schöne Grüße,
    Flo

  7. Danke für den sehr interessanten Einblick in euer CM-Tool, oder zumindest in einen Bereich dessen. Ich denke, viele Personen, die sich hier über das “Bestrafungstool” beschweren, vergessen gerne mal, dass man in Communities ab einer bestimmten Größe einfach nicht mehr die Mittel aufbringen kann, um mit allen Mitgliedern einzeln und individuell in Kontakt treten zu können, und jedes Problem durch entsprechende Diskussionen aus der Welt räumen zu können. Die Relation von Kosten Nutzen steht irgendwann in keinem Verhältnismehr zu einander.
    Zurück zum Tool: Was man den Screenshots entnehmen kann, so scheint das Tool sehr übersichtlich zu sein, so dass die Supporter in kürzester Zeit alle relevanten Informationen sehen und verarbeiten können. Das wünschte ich mir so manches Mal auch Ich denke, hier kann sich so manches Usermanagementtool ein Beispiel nehmen.
    Nochmals Danke für dieses schöne Vorbild.
    LG
    Udo

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