10 Tipps, um Mitglieder dauerhaft an die Community zu binden

Neue Mitglieder für eine Online-Community zu gewinnen ist wichtig. Mindestens ebenso wichtig ist es für das Community Management allerdings, diese auch dauerhaft an die Community zu binden. Letztlich definiert sich eine Community nicht nur über die „nackte“ Zahl der Beiträge oder Mitglieder, sondern vor allem auch über ein längerfristiges Engagement der Mitglieder.

Dieser Artikel ist in Anlehnung an eine Übersetzung des englischsprachigen Original-Artikels „Don’t lose existing members of your online community“ von Martin Reed entstanden. Reed sieht es als zentrales Element für ein erfolgreiches Community Management an, dass Mitglieder sich durch das Community Management wertgeschätzt und vor allem wahrgenommen fühlen. Die nachfolgenden 10 Tipps zur langfristigen Mitgliederbindung orientieren sich an diesen beiden Faktoren.

1. Neue Mitglieder begrüßen
Hier kommt es auf das persönliche Element an, die automatische Willkommensnachricht zählt also nicht. Falls z.B. aus zeitlichen Gründen keine andere Möglichkeit besteht, sollte diese zumindest weitestmöglich personalisiert werden. Wenn der Community Manager bei der Begrüßung von neuen Mitgliedern mit gutem Beispiel voran geht, kann sich mittelfristig eine regelrechte Willkommens-Kultur entwickeln, in bestehende Mitglieder diese Aufgabe nach und nach übernehmen. Neue Mitglieder fühlen sich so schneller aufgenommen und als Teil der Gemeinschaft.

2. Lob aussprechen
Wenn Mitglieder Gutes tun, sollte ihnen das auch gesagt werden. Auf besonders lesenswerte Inhalte kann an prominenter Stelle, z.B. in einem Newsletter oder auf der Startseite, verwiesen werden. Ebenso kann der Community Manager sich mit einer öffentlichen Antwort für einen interessanten Beitrag bedanken oder dem Mitglied eine Private Nachricht senden, wenn sich das Community Management generell nicht an der inhaltlichen Diskussion beteiligt.

3. Mit den Mitglieder kommunizieren
Die Kommunikation mit den Mitgliedern sollte keine Einbahnstraße sein. Aktives zuhören ist genau so wichtig, wie Informationen in die Community zu geben. Im Idealfall sollte auch eine Beteiligung an Diskussionen erfolgen.Wenn Mitglieder Fragen stellen, sollten diese auch durch das Community Management beantwort werden. Nach Möglichkeit persönlich, automatische Antworten und reine Links auf die FAQ sollten vermieden werden.

Wenn das Community Management es versäumt, mit den Mitgliedern in Kontakt zu bleiben, könnten die Mitglieder mittelfristig versäumen, mit der Community in Kontakt zu bleiben.

4. Bekanntheitsgrad in der Community steigern
Wenn ein Community Manager sich nicht aktiv am Community-Leben beteiligt, kann er auch nicht in der Community bekannt werden. Kurz gefasst: Der Community Manager sollte auch auf Beiträge antworten, eigene Threads starten, Fragen stellen und alles daran setzen, die Mitglieder und ihre Wünsche bestmöglich kennen zu lernen.

5. Interesse an den Mitgliedern zeigen
Wer sich nicht für Menschen interessiert, kann kein Community Manager sein. Community Manager müssen ein ehrliches Interesse daran haben, ihre Mitglieder besser kennen zu lernen. Hat ein Mitglied z.B. ein eigenes Blog? Dann am besten direkt in den Feedreader speichern und ab und an ein Feedback geben.

Wenn das Community Management Interesse an den Mitgliedern zeigt, werden diese auch weiterhin Interesse an der Community zeigen.

6. Mitglieder-Interviews führen
Auch wenn die Mitglieder sich untereinander schon aus dem Austausch relativ gut kennen mögen, in einem Interview können gänzlich andere oder sogar persönliche Punkte angesprochen werden. Vielleicht auch Themen, die sonst nicht den Weg in eine öffentliche Diskussion finden würden. Durch die Antworten / Reaktionen anderer Mitglieder fühlt sich der Interviewte als etwas Besonderes. Auf die Gemeinschaft kann dies positive und stärker verbindende Effekte haben.

Aber: Nicht nur bestehende Mitglieder sind als Interviewpartner interessant, auch potentielle „Wunschmitglieder“ können interessante Gesprächspartner sein.

7. Mitgliedern zusätzliche Verantwortung geben
Verantwortung ist ein wichtiger Faktor der Wertschätzung. Dies müssen keine geschäftskritischen Dinge sein, sondern z.B. die Betreuung einer bestimmten Foren-Rubrik oder das Pflegen einer Linkliste. Die Risiken sind gering, unschätzbar ist aber das gesetzte Zeichen: Das Community Managemenr setzt Vertrauen in die Mitglieder! Weiterer Vorteil: Das Community Management wird entlastet.

8. Gute Gründe für einen erneuten Besuch geben
Wenn es keine neuen Inhalte gibt, wird kein Community-Mitglied regelmäßig wiederkommen. Auf interessante Diskussionen oder anderweitige Inhalte kann beispielsweise im Rahmen eines Newsletters verwiesen werden. Der Community Manager sollte sich Mitgliedersicht offen die folgende Frage zu stellen: Würde ich als Mitglieder morgen wieder die Community besuchen? Falls nein: Was würde mich interessieren?

9. Macht mit Bedacht einsetzen
Das Community Management hat sehr mächtige Werkzeuge zur Verfügung: Beiträge löschen, Beiträge editieren oder sogar Mitglieder sperren. Diese Werkzeuge sollten aber mit Vorsicht genutzt werden und immer der Mensch im Vordergrund stehen: Mitglieder machen Fehler und oft ist nicht auf den ersten Blick ersichtlich, was die Gründe für ein (temporäres) Fehlverhalten sind. Die Community sollte das Community Management nicht fürchten müssen, sondern als hilfreichen Partner sehen können. Je mehr Gedanken sich die Mitglieder über das Handeln des Community Managers machen, desto geringer wird die Motivation sein, sich aktiv an der Community zu beteiligen.

10. Echt sein
Community Manager zu sein, kann man nicht vortäuschen. Die Community merkt schnell, wenn das Interesse an den Mitgliedern oder der Community als Ganzes nicht echt ist. Und wenn dieser Fall eintreten sollte, steht der Community Manager vor einem echten Problem.

Und wie können neue Mitglieder gewonnen werden?
Siehe oben. Mit dem Engagement für die bestehenden Mitglieder wird die Community automatisch auch interessant für neue Mitglieder!

11 Gedanken zu „10 Tipps, um Mitglieder dauerhaft an die Community zu binden“

  1. Hallo Daniel,

    sei mir nicht böse aber ich finde den Artikel von Martin Reed schon nicht sonderlich grandios. Deshalb auch kurz das ausseinandernehmen dieser Punkte:

    1. Neue Mitglieder begrüßen? Eine Willkommens-Kultur entwickeln?

    Hört sich im ersten Moment als relativ sinnvoll an – wird ja auch bei Myspace mit dem lieben Tom teilweise praktiziert – nur das es die meisten Leute nervt. Sicher macht es Sinn eine relativ automatisierte Nachricht mit den Infos über die COmmunity und Hilfestellungen zu geben, mehr aber auch nicht. Das bindet ein Mitglied keine Minute weniger oder mehr an die Community. In wie vielen Communities bist du aktiv? Und wie viele davon haben eine recht persönliche Begrüßung?

    3.4. Gehört im Endeffekt zusammen.

    5. Funktioniert nur in kleinen Communities in denen eher ein familiärer Umgang möglich ist. Bei XING und Co ist das nur bedingt möglich.

    7. Leute die diese Funktionen übernehmen sind schon sehr aktiv. Sicher steigert dies den Bezug zur Community, aber es ist keine Bindung welche man vielen Usern anbieten kann. So etwas ist nur für die sowieso schon aktiven…

    10. dann ist man im falschen Job -> ist eben auch Punkt 3.4.

    Alle anderen sind recht Allgemein gehalten und sind jedenfalls jedem CM den ich bis dato getroffen habe (okay eine Ausnahme gab es) bekannt.

    Noch eine kurze Ergänzung -> Punkt 6. ist im Endeffekt gleichzusetzen mit Punkt 8. Mit den Interviews stellst du neue Inhalte die die Community interessieren zur Verfügung.

    Ist ja keine Kritik an deinem Artikel sondern am Ursprungsartikel 🙂

    1. sei mir nicht böse aber ich finde den Artikel von Martin Reed schon nicht sonderlich grandios. Deshalb auch kurz das ausseinandernehmen dieser Punkte:

      Was wäre ich denn für ein CM, wenn ich dir wegen konstruktiver Kritik böse wäre… 😉

      Neue Mitglieder begrüßen? Eine Willkommens-Kultur entwickeln? … Das bindet ein Mitglied keine Minute weniger oder mehr an die Community. In wie vielen Communities bist du aktiv? Und wie viele davon haben eine recht persönliche Begrüßung?

      Das würde ich so pauschal nicht unterschreiben, in meinen Augen kommt es auf die Community an. Konkret auf deren Ausrichtung und Größe. Automatisierte Begrüßungsmails nerven mich persönlich auch, da stimme ich dir absolut zu. Aber eine persönliche Begrüßung, z.B. wenn ich mich in einer Community als neues Mitglied vorstelle, finde ich persönlich sehr wichtig. Für Gesamt-XING fällt eine persönliche Begrüßung natürlich eher aus, in einer XING-Gruppe würde es aber aufgrund der familiäreren Atmosphäre aber schon wieder Sinn machen.

      5. Funktioniert nur in kleinen Communities in denen eher ein familiärer Umgang möglich ist. Bei XING und Co ist das nur bedingt möglich.

      D’accord. Aber auch hier wieder der Hinweis, dass es im Grunde ja kein Gesamt-XING alleine gibt, sondern auch hier durch die Gruppen wieder diverse Sub-Communities mit Moderatoren. Wobei sich das Community Management von XING ja wiederum um die Moderatoren der Gruppen und speziele Mitglieder persönlich kümmert.

      7. Leute die diese Funktionen übernehmen sind schon sehr aktiv. Sicher steigert dies den Bezug zur Community, aber es ist keine Bindung welche man vielen Usern anbieten kann. So etwas ist nur für die sowieso schon aktiven…

      Mmh, aber gerade diese Gruppe der „Power-User“ gilt es doch auch langfristig an die Community zu binden? Ich sehe hier keinen Widerspruch, wenn man mit einer Maßnahme nicht direkt alle Mitglieder ansprechen kann. Das wird ohnehin ab einer bestimmten Community-Größe nicht mehr funktionieren, es sei denn das CM wird entsprechend aufgestockt… 😉

      Alle anderen sind recht Allgemein gehalten und sind jedenfalls jedem CM den ich bis dato getroffen habe (okay eine Ausnahme gab es) bekannt.

      Das stimme ich dir zu, ein erfahrener CM lernt aus den Tipps von Martin Reed (wahrscheinlich) nicht all zu viel neues. Aber es gibt auch viele Einsteiger zum Thema Community Management, für die Grundlagen-Tipps interessant sein dürften.

      Ist ja keine Kritik an deinem Artikel sondern am Ursprungsartikel 🙂

      😉

  2. Das würde ich so pauschal nicht unterschreiben, in meinen Augen kommt es auf die Community an. Konkret auf deren Ausrichtung und Größe. Automatisierte Begrüßungsmails nerven mich persönlich auch, da stimme ich dir absolut zu. Aber eine persönliche Begrüßung, z.B. wenn ich mich in einer Community als neues Mitglied vorstelle, finde ich persönlich sehr wichtig. Für Gesamt-XING fällt eine persönliche Begrüßung natürlich eher aus, in einer XING-Gruppe würde es aber aufgrund der familiäreren Atmosphäre aber schon wieder Sinn machen.

    Durch die persönliche Begrüßung bindest du also die Leute mehr an deine Gruppe. Daran kann ich dir tausende Beispiele nennen die Zeigen, dass es besonders bei XING Gruppen nicht so ist. Sicher macht begrüßen durchaus Sinn, da die Personen sich schließlich vorstellen – sie sollen ja eine Rückmeldung erhalten, aber eine höhere Bindung wird dadurch nicht erreicht. Wie gesagt machen sollte man es im Kleinen immer, aber es erhöht die Bindung meiner Meinung nach nicht wirklich.

    Mmh, aber gerade diese Gruppe der “Power-User” gilt es doch auch langfristig an die Community zu binden? Ich sehe hier keinen Widerspruch, wenn man mit einer Maßnahme nicht direkt alle Mitglieder ansprechen kann. Das wird ohnehin ab einer bestimmten Community-Größe nicht mehr funktionieren, es sei denn das CM wird entsprechend aufgestockt… 😉

    Jain. Die Frage ist ob du Power User binden möchtest, denn diese haben schon eine Bindung an die Community. Das es trotzdem Sinn macht steht außer Frage – schließlich stockt man (wie du schon sagst) das CM auf.

    Du bist wieder dran 🙂

  3. Durch die persönliche Begrüßung bindest du also die Leute mehr an deine Gruppe. Daran kann ich dir tausende Beispiele nennen die Zeigen, dass es besonders bei XING Gruppen nicht so ist. Sicher macht begrüßen durchaus Sinn, da die Personen sich schließlich vorstellen – sie sollen ja eine Rückmeldung erhalten, aber eine höhere Bindung wird dadurch nicht erreicht. Wie gesagt machen sollte man es im Kleinen immer, aber es erhöht die Bindung meiner Meinung nach nicht wirklich.

    Als ein Faktor unter vielen: Ja! Ich denke, dass eine persönliche Begrüßung zur Mitgliederbindung beitragen kann. Zwei Effekte: Ein Mitglied fühlt sich schneller als Teil der Gemeinschaft und erfährt gleichzeitig auch, wer für das Community Management zuständig ist. Ich wage mal die Behauptung aufzustellen, dass in vielen Communitys neue Mitglieder keine Ahnung haben, wer der zuständige Ansprechpartner (sprich Community Manager) ist. Ich kenne genügend Beispiele, wo man dies nicht mal nach intensiver Suche irgendwo auf der Seite entdecken kann.

    P.S. Schick mir die tausenden Beispiele bitte per E-Mail, das würde den Rahmen des Blogs sprengen… 😉

  4. Hallo Daniel,

    darüber lässt sich trefflich streiten – ich würde im Zweifel auch eher die Mitglieder begrüßen, besonders bei kleinen Communities. Aber aber einer bestimmten Größe wird es relativ schwer und in den vielen Communities gibt es keine so ausgeprägte „Vorstellungsrunde“ wie bei XING.

    P.S.: Bitte nicht jedes Mal sagen das zählt nicht 😛

  5. darüber lässt sich trefflich streiten

    Stimmt. Aber wie du schon gerade richtig gesagt hast, ohne nähere Untersuchung dieser Aussage an konkreten Beispielen müssen wir weiter Vermutungen anstellen.

    P.S. Mmh, doch. Zählt halt nicht… 😉

  6. Ich halte eine persönliche Begrüßung per privater Nachricht oder ähnliches für übertrieben. Bei einer Foren-Community halte ich deshalb eine Vorstellungs-Sektion immernoch für am Besten. Dort können sich auch die User untereinander begrüßen und schneller eine „Bindung“ aufbauen, als ein Community-Manager das wohl könnte.

    Und ich finde sehr wohl, dass man die Power-User stärken sollte. Einerseits haben die User es am meisten verdient, andererseits sehen die restlichen User, was man in der Community erreichen kann und werden selbst animiert, sich aktiv zu beteiligen.

    Ansonsten eine gute Liste für absolute Neu-Einsteiger 🙂

  7. Persönliche Begrüßungen halte ich auch für sinnvoll; dabei würde ich zwar noch nicht von Bindung sprechen, zumindest senken sie aber die Einstiegshürden. Insbesondere, wenn viele Inhalte nur als eingeloggter Benutzer einsehbar sind, wird es eine mehr oder weniger große Anzahl „Mitglieder“ geben, die zwar die Anmeldung geschafft hat, danach aber schnell „einschläft“, weil sie den sozialen Einstieg nicht schafft. Seien es Schüchternheit oder eine zu verwirrende Webseitenstruktur, vielleicht haben die „Mitglieder“ auch in weniger präsentable Bereiche geschaut und sind abgeschreckt, oder sie wurden von den „falschen“ Mitgliedern zuerst angesprochen (etwa Frauen von vulgären Männern in einer Single-Community), oder… Dieses Mitgliederpotential würde ich nicht verschenken und die Gelegenheit nutzen, den CM vorzustellen.

    Es kommt sicher auf die Community an, ob damit sogar eine erste Nachricht bzgl. der Funktionen der Community, der nächsten Schritte etc. ersetzt werden kann; so oder so passen deren Inhalte aber zumindest teilweise auch in die Begrüßung: „Hey, noch ein Tipp: lad ein Foto ins Profil, das gibt viel mehr Kontakte. Wenn Du das Foto aufpeppen möchtest, helfen Dir z.B. die Mitglieder A und B gerne.“

    Wobei ich die Begrüßungen von Aufwand her auch nicht vollständig selbst schreiben würde, sondern hier in jeder größer-als-ganz-kleinen Community eine Tool-Unterstützung für unverzichtbar halte. Es läuft natürlich auf das Zusammenklicken von Textbausteinen raus, aber das kann man ja auch sehr schick (=praktisch nicht erkennbar) machen:

    – Berücksichtigung z.B. des Geschlechts, Alters, Wohnorts von Empfänger und CM (z.B. anderes Vokabular oder Hervorheben anderer Features)
    – Breite Auswahl an Inhalten, die der CM nach Lust und Laune -und bisherigem Profil des neuen Mitglieds- kombiniert („Tipp: Foto einstellen“, „Tipp: Vorstellungs-Forum besuchen“, „Tipp: lokaler Gruppe beitreten“, …)
    – Zufällig gewählte Alternativen unter den Textblöcken („wir freuen uns, dass Du zu uns gestoßen bist“/“herzlich willkommen in unserer Community“)
    – tageszeit- und saisonabhängige Grußformeln („Guten Morgen X“, „Frohe Feiertage [für Dich und Deine Familie]“)
    – Der Nachrichtenvorschlag muss für den CM vor dem Versand editierbar sein
    – Keine bloße Aneinanderreihung von Textblöcken, sondern Vermischen der Textblöcke (Sätze aus verschiedenen Textblöcken zu einem verbinden, Nicks in späteren Blöcken durch Personalpronomen ersetzen…)

    Insbesondere der letzte Punkt erfordert zwar etwas community-spezifische Programmier- und Formulier-Arbeit (die möglichen Kombinationen der Textblöcke sollten „rund“ vorformuliert sein) – aber ich habe etwas ähnliches schon einmal geschrieben und meiner Erfahrung nach ist es absolut lohnens- und empfehlenswert.

  8. Ob umsetzbar oder nicht, eine persönliche Ansprache / Begrüßung hilft beim Aufbau einer Beziehung immer mehr als ein unpersönliches Schreiben. Von daher, wenn Zeit ist, sollte sie zur Kommunikation genutzt werden. Das muss nicht immer öffentlich geschehen (Vorstellungsbereich im Forum).

    In der Aufbauphase wäre es meiner Meinung nach ein Fehler, keinen direkten Kontakt mit den ersten Nutzern aufzunehmen.

    Später kann es durchaus sinnvoll sein, sich mehr und mehr in den Hintergrund zu bewegen, weil es dann zeitlich nicht mehr passt, aber auch weil man später auf erfahrene Mitglieder bauen kann.

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