Neue Mitglieder für eine Online-Community zu gewinnen ist wichtig. Mindestens ebenso wichtig ist es für das Community Management allerdings, diese auch dauerhaft an die Community zu binden. Letztlich definiert sich eine Community nicht nur über die „nackte“ Zahl der Beiträge oder Mitglieder, sondern vor allem auch über ein längerfristiges Engagement der Mitglieder.
Dieser Artikel ist in Anlehnung an eine Übersetzung des englischsprachigen Original-Artikels „Don’t lose existing members of your online community“ von Martin Reed entstanden. Reed sieht es als zentrales Element für ein erfolgreiches Community Management an, dass Mitglieder sich durch das Community Management wertgeschätzt und vor allem wahrgenommen fühlen. Die nachfolgenden 10 Tipps zur langfristigen Mitgliederbindung orientieren sich an diesen beiden Faktoren.
1. Neue Mitglieder begrüßen
Hier kommt es auf das persönliche Element an, die automatische Willkommensnachricht zählt also nicht. Falls z.B. aus zeitlichen Gründen keine andere Möglichkeit besteht, sollte diese zumindest weitestmöglich personalisiert werden. Wenn der Community Manager bei der Begrüßung von neuen Mitgliedern mit gutem Beispiel voran geht, kann sich mittelfristig eine regelrechte Willkommens-Kultur entwickeln, in bestehende Mitglieder diese Aufgabe nach und nach übernehmen. Neue Mitglieder fühlen sich so schneller aufgenommen und als Teil der Gemeinschaft.
2. Lob aussprechen
Wenn Mitglieder Gutes tun, sollte ihnen das auch gesagt werden. Auf besonders lesenswerte Inhalte kann an prominenter Stelle, z.B. in einem Newsletter oder auf der Startseite, verwiesen werden. Ebenso kann der Community Manager sich mit einer öffentlichen Antwort für einen interessanten Beitrag bedanken oder dem Mitglied eine Private Nachricht senden, wenn sich das Community Management generell nicht an der inhaltlichen Diskussion beteiligt.
3. Mit den Mitglieder kommunizieren
Die Kommunikation mit den Mitgliedern sollte keine Einbahnstraße sein. Aktives zuhören ist genau so wichtig, wie Informationen in die Community zu geben. Im Idealfall sollte auch eine Beteiligung an Diskussionen erfolgen.Wenn Mitglieder Fragen stellen, sollten diese auch durch das Community Management beantwort werden. Nach Möglichkeit persönlich, automatische Antworten und reine Links auf die FAQ sollten vermieden werden.
Wenn das Community Management es versäumt, mit den Mitgliedern in Kontakt zu bleiben, könnten die Mitglieder mittelfristig versäumen, mit der Community in Kontakt zu bleiben.
4. Bekanntheitsgrad in der Community steigern
Wenn ein Community Manager sich nicht aktiv am Community-Leben beteiligt, kann er auch nicht in der Community bekannt werden. Kurz gefasst: Der Community Manager sollte auch auf Beiträge antworten, eigene Threads starten, Fragen stellen und alles daran setzen, die Mitglieder und ihre Wünsche bestmöglich kennen zu lernen.
5. Interesse an den Mitgliedern zeigen
Wer sich nicht für Menschen interessiert, kann kein Community Manager sein. Community Manager müssen ein ehrliches Interesse daran haben, ihre Mitglieder besser kennen zu lernen. Hat ein Mitglied z.B. ein eigenes Blog? Dann am besten direkt in den Feedreader speichern und ab und an ein Feedback geben.
Wenn das Community Management Interesse an den Mitgliedern zeigt, werden diese auch weiterhin Interesse an der Community zeigen.
6. Mitglieder-Interviews führen
Auch wenn die Mitglieder sich untereinander schon aus dem Austausch relativ gut kennen mögen, in einem Interview können gänzlich andere oder sogar persönliche Punkte angesprochen werden. Vielleicht auch Themen, die sonst nicht den Weg in eine öffentliche Diskussion finden würden. Durch die Antworten / Reaktionen anderer Mitglieder fühlt sich der Interviewte als etwas Besonderes. Auf die Gemeinschaft kann dies positive und stärker verbindende Effekte haben.
Aber: Nicht nur bestehende Mitglieder sind als Interviewpartner interessant, auch potentielle „Wunschmitglieder“ können interessante Gesprächspartner sein.
7. Mitgliedern zusätzliche Verantwortung geben
Verantwortung ist ein wichtiger Faktor der Wertschätzung. Dies müssen keine geschäftskritischen Dinge sein, sondern z.B. die Betreuung einer bestimmten Foren-Rubrik oder das Pflegen einer Linkliste. Die Risiken sind gering, unschätzbar ist aber das gesetzte Zeichen: Das Community Managemenr setzt Vertrauen in die Mitglieder! Weiterer Vorteil: Das Community Management wird entlastet.
8. Gute Gründe für einen erneuten Besuch geben
Wenn es keine neuen Inhalte gibt, wird kein Community-Mitglied regelmäßig wiederkommen. Auf interessante Diskussionen oder anderweitige Inhalte kann beispielsweise im Rahmen eines Newsletters verwiesen werden. Der Community Manager sollte sich Mitgliedersicht offen die folgende Frage zu stellen: Würde ich als Mitglieder morgen wieder die Community besuchen? Falls nein: Was würde mich interessieren?
9. Macht mit Bedacht einsetzen
Das Community Management hat sehr mächtige Werkzeuge zur Verfügung: Beiträge löschen, Beiträge editieren oder sogar Mitglieder sperren. Diese Werkzeuge sollten aber mit Vorsicht genutzt werden und immer der Mensch im Vordergrund stehen: Mitglieder machen Fehler und oft ist nicht auf den ersten Blick ersichtlich, was die Gründe für ein (temporäres) Fehlverhalten sind. Die Community sollte das Community Management nicht fürchten müssen, sondern als hilfreichen Partner sehen können. Je mehr Gedanken sich die Mitglieder über das Handeln des Community Managers machen, desto geringer wird die Motivation sein, sich aktiv an der Community zu beteiligen.
10. Echt sein
Community Manager zu sein, kann man nicht vortäuschen. Die Community merkt schnell, wenn das Interesse an den Mitgliedern oder der Community als Ganzes nicht echt ist. Und wenn dieser Fall eintreten sollte, steht der Community Manager vor einem echten Problem.
Und wie können neue Mitglieder gewonnen werden?
Siehe oben. Mit dem Engagement für die bestehenden Mitglieder wird die Community automatisch auch interessant für neue Mitglieder!