Community Management: intern oder extern? Teil 3

In ersten und zweiten Teil der Serie „Community Management: intern oder extern?“ standen die grundsätzlichen Aufgaben des Community Managements sowie die aktuelle Marktsituation in Bezug auf Community Manager und externe Dienstleister im Vordergrund. Im dritten und letzten Teil steht der personelle Aufbau des Community Managements sowie eine grundsätzliche Bewertung der Ursprungsfrage im Fokus.

Rechtliche Form der Zusammenarbeit nebensächlich
Grundsätzlich bin ich der Meinung, dass die äußere (rechtliche) Form der Zusammenarbeit (festangestellt, freiberuflich, externe Agentur) nebensächlich ist, auch wenn das viele anders sehen mögen. Ein festangesteller Community-Manager ist grundsätzlich auch nicht enger an das Unternehmen gebunden oder zuverlässiger, als z. B. ein Freiberufler es wäre. Letzten Endes kommt es m. E. viel mehr auf die Person an, die letztendlich das Community Management übernimmt und wie diese innerhalb der Organisation eingebunden wird. So sollte nach Andreas Jürgensenein Community Manager intern sehr gut verdrahtet sein, um eben eine Schnittstelle zwischen den Interessen der User/Kunden und denen der Firma zu bilden“.

Community Manager – Person steht im Vordergrund
Wichtig ist also die Person als solches. Zum einen aufgrund der Erfahrungen und zum anderen, weil der Community Manager sinnvollerweise auch das „Gesicht“ des Unternehmens gegenüber der Community darstellen sollte. Wenn ich mir z. B. Qype oder XING anschaue, nehmen dort die Community Manager eine sehr zentrale Rolle ein und sind damit letztendlich auch ein entscheidender Identifikations- und Erfolgsfaktor.

Varianten zum Aufbau des Community Managments
Für den Aufbau des Community Managements innerhalb einer Unternehmung sehe ich zwei mögliche Varianten:

  1. Die Suche nach einem Community Manager mit Erfahrung, der auch das Potential hat, das Projekt über einen längeren Zeitraum zu begleiten. Ob dies in Festanstellung oder als Freiberufler läuft, ist m. E. eher nebensächlich und natürlich auch ein wenig davon abhängig, wie groß die Auslastung am Anfang ist und ob direkt eine (oder gar mehrere) Vollzeitstellen ausgefüllt werden können.
  2. Das Engagement eines externen Beraters, der gemeinsam mit dem Unternehmen den Weg vorbereitet und das Community Management aufbaut. Dies bietet sich beispielsweise an, wenn kein passender Community Manager gefunden werden sollte oder kein direkter Bedarf für eine Vollzeitkraft besteht. So könnte man unter Umständen auch einen weniger erfahrenen Community Manager oder im Notfall sogar einen Quereinsteiger einstellen und diesen in Zusammenarbeit mit dem Berater „ausbilden“ und an die Aufgabe heranführen. Bei Bedarf könnte so auch ein ganzes Team ausgebildet werden.

Fazit
Das größte Augenmerk sollte bei den Überlegungen zum Aufbau des Community Managements einer Unternehmung auf die Person gelegt werden, die sich letztendlich um das Community Management kümmert. Mit dieser wird sich die Community später identifizieren (oder auch eben auch nicht).

Grundsätzlich spricht in meinen Augen nichts dagegen, das Community Management extern zu vergeben bzw. einen Freiberufler zu engagieren. Voraussetzung hierfür: Es sollte klar sein, wer (also welche Person) mit der Aufgabe betraut wird, ob diese Person über die notwendigen Kompetenzen verfügt und ob diese Person bei Bedarf auch längerfristig zur Verfügung steht. Klar sollte auch sein, ob und wie eine externe Lösung in das Unternehmen integriert werden kann.

Sinnvoll kann es auch sein, nicht zuletzt aufgrund der aktuellen Marktsituation, zeitweise einen erfahrenen externen Berater (Community Manager) zu engagieren, der bei der Auswahl des passenden Personals hilft, das zukünftige Community Management Team entsprechend schult und ausbildet oder das Community Management interimsweise komplett übernimmt, bis eine passende Vollzeitkraft gefunden wurde.

Das Community Management vollständig an eine (große und anonyme) externe Agentur auszulagern, halte ich nicht für sinnvoll, wenn die Tätigkeiten über vergleichsweise austauschbare Aufgaben wie User-Support und Foren-Moderation hinausgehen. Dazu fehlen zum einen die Erfahrungswerte und oft auch das passende Personal in den Agenturen.  Zum anderen sollte der Community Manager für die Community entsprechend greifbar sein und der Schnittstelle zum Community-Betreiber ein Gesicht geben. Dies umzusetzen wird natürlich schwierig , wenn die Aufgabe des Community Managers vom jeweils aktuellen 6-Monatspraktikanten der Agentur übernommen wird.

4 Gedanken zu „Community Management: intern oder extern? Teil 3“

  1. Um noch einen zusätzlichen Aspekt reinzubringen (Teil 4?): Persönlichkeit.
    Aus meiner persönlichen Erfahrung mit ehrenamtlichen Moderatoren ist die wichtigste Eigenschaft Gelassenheit, persönliche Reife und die Fähigkeit, persönlich auch Distanz zu halten.

    In den verschiedenen Rollen eines CM muss man immer zwischen den verschiedensten Interessen der „Stake Holder“ jonglieren: Verschiedenen Fraktionen bei den Usern/Kunden, Newbies vs. Platzhirsche, Marketing Interessen des betreibenden Unternehmens, ggf. Werbekunden usw. usw.

    Jede dieser Parteien sieht genau JETZT genau IHR INTERESSE – wahlweise Meinungsfreiheit, persönliche Ehre, Besitz der letzten Wahrheit, Wahrung des Markenimages, Einhaltung des Corporate Designs oder was auch immer.

    Um da Probleme zu lösen, Interessen auszugleichen und Konflikte auch manchmal zu akzeptieren und auszuhalten, muss der CM auf einem schmalen Grat balancieren zwischen persönlichem Engagement (für die Sache und die Community) und professioneller Distanz. Sonst wird er manchmal zum Teil des Problems…

    Persönliche Anmerkung: Erfahrung in der Erziehung von Kleinkindern hilft, kann aber auch durch intensive Lektüre der Zeitschrift „Eltern“ ausgeglichen werden 😉

    Gruß
    Andreas

  2. Mark Ralea von Eikyo hat in anderem Zusammenhang eine Bestandsaufnahme der Rolle des Community Managers veröffentlicht:
    http://eikyo.de/2009/04/02/munich-gaming-2009/

    Community Manager

    – sind meist schlecht bezahlt
    – sind nicht genügend qualifiziert
    – müssen wesentlich mehr Verantwortung von der Geschäftsleitung erhalten (optimalerweise wird diese Stelle direkt unter dem Geschäftsführer aufgebaut)
    – müssen die Infos aus allen Abteilungen erhalten und dürfen gegebenenfalls auch einschreiten wenn Sie der Meinung sind das die Kunden und Community nicht positiv darauf reagiert
    – sind die Schnittstelle zwischen Firma und Community – aber auch gleichzeitig innerhalb der Firma

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